客户投诉处理流程.doc

客户投诉处理流程
1．目的和适用范围
目的：对由客户产生或发现的不合格产品，要在正确掌握信息的基础上，迅速、公正且恰当地处理，力求把客户地损失降低到最小限度，在防止失去信用的同时也把公司的损失控制在最小限度。
适用范围：适用于宇成公司
客户投诉处理流程
1．目的和适用范围
目的：对由客户产生或发现的不合格产品，要在正确掌握信息的基础上，迅速、公正且恰当地处理，力求把客户地损失降低到最小限度，在防止失去信用的同时也把公司的损失控制在最小限度。
适用范围：适用于宇成公司的所有外部客户的投诉。
职责
销售物料部：作为联系客户和工厂质量管理的窗口，负责接收投诉、控制投诉处理的进展，并对因为延期交货和因原材料或外加工导致的投诉进行调查处理。
质量和工程部：协调销售物料部、生产部处理客户投诉，必要时参与调查和处理，对因为基础技术、客户自身原因导致的投诉进行调查处理；将投诉处理最终报告存档。
生产部：负责生产履历的回顾，对因为管理不良、生产技术和其它原因进行调查处理，以及根据销售部的指示安排产品返修或者追加生产用以补货。
3. 流程
销售部门接到客户投诉后，1天内自行或请求客户填写“客户投诉受理单”，详细掌握客户投诉的产品型号、生产和交货日期、涉及数量和金额、投诉内容和原因、以及初步处理要求等。
质量和工程部根据销售部门提交的“客户投诉受理单”，3天内确认投诉内容和不良品，对不良样品进行实验分析，判定（必要时接召开会议讨论判定）原因和责任部门，并在“客户投诉处理单”上填写责任部门和如下分类原因，必要时候可将分析报告可作为投诉处理附件。
①基本技术（设计）②客户自身原因 ③原材料或外加工因素 ④生产技术 ⑤管理不良 ⑥ 其它原因
质量和工程部在试验分析以判定原因和责任部门的同时，生产部门同时进行并在3天内完成履历调查，要调查从原材料、外加工到发货所有流程的生产记录、质检记录和工艺参数，把简单的生产履历填写在“客户投诉处理单”上。
、处理措施和纠正预防措施，同时将“客户投诉处理单”签字确认后移交销售物料部。
，1天内和生产部门沟通产品返修或再次投产的时间，将内部调查结果和处理意见书面转化后提交副总经理、总经理审阅，统一意见后回复客户，处理完毕后将“客户投诉处理单”返回质量工程部保存。
4. 附表
“客户投诉受理单”
5．制订、批准、解释和实施
，经过总经理批准后实施；
。

制订人：
日期：

批准人：
日期：
客户投诉受理单
第一部分：销售物料部收集信息
客户名称
产品型号规格
订单号
生