自来水企业服务人员行为规范.docx

自来水公司服务人员行为规范

　　1、基本行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基本规范，是对供水服务职工在职业道德方面提出的总体规定，也是贯彻文明行为规范必需具有的综合素质。供水服务职工必需养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱2会话亲切、诚恳、谦虚3、2、1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
　　3、2、2语音清晰，语调诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，倡导讲一般话。
　　3、2、3和客人交谈时，要用心致志，面带微笑，不能眼光呆滞、反映淡漠。
　　3、2、4尽量少用生僻的专业术语，以免影响和顾客的交流效果。
　　3、2、5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。
　　3、3服务快捷、周到、满意3、3、1认真、仔细询问顾客的办事意图，迅速办理有关业务。
　　3、3、2遇到两位以上顾客办理业务时，即要认真办理前面顾客的业务，又要礼貌地和背面的顾客打招呼，请其稍后。
　　3、3、3接到同一顾客较多业务时，要协助她们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
　　3、3、4遇到不能办理的业务时，要向顾客阐明状况，争取顾客的理解和谅解。
　　3、4沟通冷静、理智、方略3、4、1耐心听取顾客的意见，虚心接受顾客的批评，诚恳感谢顾客提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
　　3、4、2如果属自身工作失误，要立即向顾客赔礼、道歉。
　　3、4、3自己受了委屈的，要冷静解决，不能感情用事，不能顶撞和谴责顾客，更不能和顾客发生争执。
　　3、4、4自己拿不准的问题，不回避，不否认，不急于下结论，应立即向领导报告后再答复顾客。
　　4、具体行为规范具体行为规范是指和业务工作更直接有关的服务规范。柜台、电话 网络 及现场是我们为顾客服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让顾客快乐而来，满意而去，赢得更多顾客的信赖，为供水公司开辟更广阔的市场。
　　4、1柜台服务优质、高效、周全4、1、1至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。
　　4、1、2实行首问负责制，被顾客一方面访问的工作人员，有责任引导顾客办好多种手续。
　　4、1、3接待顾客时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，对的答复。
　　4、1、4需要顾客填写业务登记表时，要将表格双手递给顾客，并提示顾客参照书写示范样本填写。
　　4、1、5认真审核顾客填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请顾客重新填写，并给热情的指引和协助。
　　4、1、6碰见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的顾客。
　　4、1、7坚持“先外后内”的原则，当有顾客来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，立即接待顾客。
　　4、1、8顾客办完业务离开时，应微笑和顾客辞别。
　　4、1、9因前一位顾客业务办理时间过长，让下一位顾客久等时，应礼貌地向顾客致歉。
　　4、1、10因系统浮现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请顾客稍候，并致歉；
　　需较长时间才干恢复工作的，除向顾客道歉外，应留下顾客的联系电话，再另行预约。
　　4、1、11当顾客的规定和政策法规及本公司制度相悖时，要向顾客耐心解释，争取顾客理解，不能和顾客发生争执；
　　当顾客过于激动时，可由专人接待并做好