百世快递物流服务质量评价研究.docx

盐城师范学院
毕业论文
2016-2017学年度
百世快递物流服务质量评价研究
学生姓名 郑海培
学 院 商学院
专 业 物流管理
班 级 物流131
学 号 13318330
指导教师 翌建
2017年 一） 百世快递简介 3
（二） 服务质量现状分析 4
三、 基于SERQUAL服务质量评价体系的建立 5
（_） SERQUAL评价体系 5
（二）百世快递物流服务质量评价体系 5
四、 模糊层次判定法分析百世快递物流服务质量 7
（一） 建立层次分析模型 7
（二） 层次分析法确认权重 7
（三） 综合评价百世快递物流服务质量 8
五、 百世快递物流服务质量改善措施 11
（一） 完善物流设备 11
（二） 改进信息化建设 11
（三） 弓I进高素质人才 12
（四） 加强补偿措施 12
（五） 拓展物流增值服务
12
六、 结束语 13
（一） 总结 13
（二） 研究展望 13
参考文献 14
致 谢 15
—\绪论
(―)研究背景、目的与意义
研究背景
在互联网高速发展的大背景下，快递行业应运而生并呈现出快速发展的景象。 在高速发展的过程中，快递行业的服务质量却无法与其发展进程并驾齐驱。服务过 程中经常出现让顾客不满意的地方，如配送不及时，快件丢失等情况。
百世快递是快递行业众多竞争者中的一位，即使有着百世集团高端的技术支持, 但实际操作过程中难免会出现影响其服务质量的错误操作，使得最终体现的服务水 平低于顾客的期望值，从而使得顾客的消费选择发生变化。因此，在如此激烈的竞 争中，百世快递想要在快递行业中取得一席之地，应该建立符合自身发展的服务质 量评价指标体系，及时改善服务质量，提高顾客对企业的满意度，为企业后期发展 奠定基础。
研究目的
快递的服务质量影响着顾客的满意程度，两者有着很大的正相关关系，服务过 程中的失误直接或者间接的导致客户产生不满情绪，为企业带来负面影响，甚至更 换服务提供商，严重影响企业在行业里的竞争力。因此，提升服务质量对于快递服 务行业是迫在眉睫。本文从百世快递服务质量的现状进行梳理，根据SERQUAL构建 了顾客满意-百世快递物流服务质量评价体系，然后对百世快递服务质量进行评价， 从而找到影响百世快递物流服务质量的主要问题，为百世快递物流服务质量的改进 与优化提供了方向。
研究意义
理论意义
服务水平的高低对于服务型企业是否能够长久发展具有很重要的意义。企业发 展具有自身特点，本文在以百世快递为例，通过构建顾客满意-百世快递物流服务质 量评价体系，分析百世快递服务质量存在的问题，为其他企业在研究自身发展提供 一定的理论依据。
实践意义
企业只有确切的了解自身存在的问题，才能提高服务水平和企业竞争力。因此, 建立符合自身发展的物流服务质量评价指标，并对评价结果进行分析，总结存在的 问题，对于百世快递提高服务质量具有十分重要的实践意义。
国内外研究综述
国外研究现状
Carol C. Bienstock (2014)提出物流服务质量的保证需要信息技术的支撑，发展 新顾客，提高企业业务盈利能力
Philip Wessely (2014)运用对层次分析法的强化，量化了物流服务水平对企业收 入的影响程度，并建立两者之间的函数关系式，给予决策者管理上的支持⑵。
Barbara Gaudenzi (2015)在传统物流服务质量的研究上，增加了两个新的相关驱 动因素，将侧重点放在客户对第三方物流提供商在外包关系中整体表现的满意程度, 并为学者和管理者提供相关的建议团。
国内研究现状
何耀宇，吕永卫(2012)通过对物流服务质量影响因素和顾客忠诚度两者的研 究，提出匹配能力和创新能力对顾客忠诚度具有显著影响囹。
武淑平(2012)认为控制和减少服务过程中的失误是提高物流服务质量的关键，并 通过层次分析法分析民营快递普遍存在的影响因素权重⑸。
王浩(2014)按照企业所在地区和经营体制的不同，对企业的快递服务质量进行比 较并找出服务差距的原因。针对产生服务差距产生的原因进行分析，提出对应的解 决对策［6】。
李珊珊(2016)等人以B2C电子商务为背景,建立物流服务质量与消费者购买意 愿之间的关系模型,从物流服务质量的四个维度可靠性、时效性、便利性和价格出发, 探究了物流服务质量对购买意愿的影响区。
国内外研究评述
在国外众多学者的带领下，国内学者也逐渐展开对物流服务质量的研究。尤其 是在如此竞争激烈的市场环境下，质量对于企业的重要性日渐显现出来。国外的研 究将重点放在调查研究，在实证分析的基础上展开理论研究；而国内则将重点放在 理论分析上，而实证研究显得不够充足。对于物流服务发生过程的研