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定向接待
有朋友问我:身为导游,你一定对酒店业很了解吧?被朋友这么一问,我便细数了一下:偌大的北京城,数以千计的酒店,这么多年来我带团住过的,竟然不过十来家而已。而真正常住的酒店,其实只有三四家,而且它们居然都在北京城的同一个角定向接待
有朋友问我:身为导游,你一定对酒店业很了解吧?被朋友这么一问,我便细数了一下:偌大的北京城,数以千计的酒店,这么多年来我带团住过的,竟然不过十来家而已。而真正常住的酒店,其实只有三四家,而且它们居然都在北京城的同一个角落,彼此之间步行只需十分钟。放眼全国,那些带团常去的城市,常住的酒店也永远只有那么几家。我带团整整12年了,效力过不下20家旅行社,各家社的操作风格不尽相同,但是一路上使用的“套路”,竟然没有太大的分别,真是奇怪。
这些年来,我带的全是从瑞典、挪威、丹麦、芬兰来的北欧游客,直到有一次,我临时帮朋友“客串”了一个香港旅行团,这才惊讶地发现,真是隔行如隔山:香港团住的酒店、吃饭的餐馆、参观的景点、游览的线路、购物的商店、旅行的节奏……跟我所熟悉的北欧团大相径庭。我甚至产生了这样一种错觉:北欧游客看到的北京城,跟香港游客看到的北京城,简直就是两座不同的城市。
后来我才知道,大到一个城市,小到一座酒店、一个餐馆、一家商店,接待什么样的游客,大家都有自己固定的传统,而这些传统,既是营销人员主动选择的取向,也有多年来自然形成的风格。比如北京城南虎坊桥一带的酒店,多年来已慢慢形成了专接北欧游客的惯例;而其他酒店,只要仔细观察一下他们的装修风格、指示牌上的文字、早餐的菜品,你就可以猜出,他们接待的客人,到底是欧美人,还是从日本、韩国或是东南亚来的。
因为很多地方有这种“定向接待”的传统,问题也随之而来。有一次,我团里有个瑞典客人忍不住问我:“我们大老远跑到中国来,可是为什么这些天我们看到的全是瑞典人呢?早晨在电梯间里、餐厅里,听到的全是瑞典语;昨天在珍珠店,遇到了好几个瑞典团;今天游漓江,整艘船上的游客竟然也全是瑞典人!我都怀疑自己是不是真的在中国!你能带我去看看你们中国吃饭的餐馆、买东西的商场吗?”
好吧,我还真遇到过这样的旅行社,希望让游客们感受“真正的中国”。所以他们要求:一路上选择的餐厅,都不能是“旅游定点餐厅”,而必须是社会餐厅;看农村,必须是那种最土最原生态的,不能带任何商业包装;坐火车,必须坐硬卧,让老外们感受普通的中国人是怎样出行的……这家旅行社的老板说,他就是要用“中国风”,来确立他与众不同的特色。
老板自然为他与众不同的理念而得意,可是却苦了身在一线的导游。老外们一下飞机,第一站就是吃午饭,来到一家著名的社会餐厅,里面菜品虽好,却完全不符合外国人的口味。更要命的是,社会餐厅极少接待老外,根本没有刀叉,初来乍到的外国游客面对筷子,根本无从下手。因为餐厅很受本地人的喜爱,食客云集,到处闹哄哄的****惯了安静就餐环境