有效处理顾客的抱怨与异议详细讲解及实例.ppt

有效处理顾客的抱怨与异议详细讲解及实例
由NordriDesign提供

不满的顾客想要什么？
得到认真的对待。
“绝对不可能的”
懂行、自信、认真地答复他关心的问题。
得到尊重。
恩急于结束。
不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：
解决问题的重要性
虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。
对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。
事关紧要的措辞
对事不对人
你没有填对。
这张表格中还有一些东西需要我们填一下。
不要直接指出顾客的错误。
用“我”来代替“你”
你弄错了/你误会了。
对不起，我没有讲清楚……
不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。
避免下命令
你应该/你必须……
请你…… / 您看是不是可以这样…….
有礼貌地把命令重新表述为请求。
事关紧要的措辞
负起责任
我不知道。/这不是我的事。/ 我不能……
我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。
应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。
即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。
避免引起对抗
你们公司总是这样。/ 绝对不可能。
注意你的措辞
顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。
员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。

顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。
员工：已经开学了。/ 是下午上课的。

顾客：为什么我还没有收到退款？
员工：因为你的表格填错了。
顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？
员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。
顾客：，。
员工：，否则我们不会寄给你这个
数的。
请运用3F技巧
顾客的感受（Feel）
别人的感受 (Felt)
发觉 (Found)
我理解你为什么会有这样的感受，
其他顾客也曾经有过同样的感受，
不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！
要想使别人与你合作,请……
用温和而合作的语气以减少对方的怒气。
用“我将要…...” 以建立信任。
用“您能…… 吗”以减少摩擦。
用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。
尽早打电话通知对方以避免误会。
明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。
五、顾客类型分析与应对技巧
顾客的类型
激动型
友善型
生闷气型
不讲理型
善于表达型
顾客种类
敌意型
友善型
给予对方同样的语言、表情回应
态度谦和、礼貌
主动对顾客讲出对他看法的理解
激动型
先抚平对方的情绪
如：“您先别急” “您先喝杯水”
让对方发泄
如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？”
通过语调和举止使对方冷静下来
如：“哦，我知道了”
同情对方
如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了”
一定要保持冷静
生闷气型
适当降低姿态，面带微笑
主动回顾问题发生的过程
如：“您能和我说说是什么情况吗”
问一些能够让他回话的问题
如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？”
可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话
如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促销机型吧？”
找机会不时接近与顾客的距离
善于表达型
保持客观与公正
如：“您刚才说的有一定道理，不过……”
倾听才是最重要

不要与之争辩
不讲理型
要保持不动气
脸上露出微笑
只说自己的观点
不要进入对方的故事中去
有敌意型
让他把火气发泄掉
如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客
注意听对方讲些什么
找出那个必须解决的重点
如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一
定给您家装好