城区自办营业厅人员分层管理绩效考.docx

***江苏公司徐州分公司
城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法
(2008年11月修订)
为适应市场发展和管理需要，明确服务和营销侧重点，强化客流量大、业务量大、影响力大较高等级营业厅服务质量，并更好地引导和激励各类营业厅人员做好
盈利系数（X）
考核得分
X≥
得满分（20分）
>X≥
0－20分间线性得分
X<%
不得分
为了体现考核公平性、合理性，每季度末将根据各厅类型划分和地理位置、人流量等具体情况对各厅不可控成本进行调节，具体调控系数见《城区营业厅不可控成本调整系数》。
根据全省2009年营业厅布局优化调整规划方案相关要求，、提升；。
（三）三类、四类营业厅店长考核项目
分类
考核项目
考核分项
数据提供及计算
营销指标 （百分制）
营业厅星级考评得分（45%）
目标业绩考核；营业厅星级考评得分*45%
所在县公司、营销中心
店长个人业务量（15%）
目标业绩考核:基本目标本厅平均业务量*25%；挑战目标本营业厅平均业务量*30%。完成值低于基本目标不得分，完成基本目标得10分；完成挑战目标得15分；完成值介于基本目标与挑战目标之间，得分=（完成比例-）*100+10
备注：店长业务量必须由本人完成，严禁由他人代替完成，一经核实直接撤换店长岗位人选
店长业务积分标准根据营业员积分标准进行判断
所在县公司、营销中心
营业厅人均业务积分（20%）
比高法考核：得分=所在厅人均积分/本单位三、四类厅内人均积分最高值
数据提供：市场部 计算：所在县公司、营销中心
注：当月营业厅人数是指包含营业厅店长、值班长、营业员、投诉处理、引导咨询、营帐稽核、新业务导购等不同岗位所有人员
营业厅盈利性
（20%）
考核评分要求同旗舰店及一、二类营业厅
所在县公司、营销中心
服务质量（百分制）
普遍服务
服务质量第三方检测
数据提供：客户服务部
服务监控检查
扣分项
同旗舰店及一、二类营业厅
部门管理调节分（百分制）
业务规定执行情况、部门自查服务质量、
基础管理、帐务、安全管理
营业窗口类标准化班组建设评估达标情况
特殊贡献或表扬；服务创新等加分项、升级投诉扣分等（依据公司通报）
（四）服务质量考核说明
服务质量根据营业厅当月市公司服务质量第三方检测成绩、服务监控检查成绩确定考核得分。具体比例为：
营业厅服务质量得分＝第三方检测绩效得分×70％＋监控检查绩效得分×30％

第三方检测绩效得分是根据市公司组织第三方检测结果按以下表格换算得出，具体为：
类型
第三方检测得分
第三方检测绩效得分
品牌店
检查得分≥95
100
95>检查得分≥85
60+(检查得分-85)×4
检查得分<85
0
普通店、卖场
检查得分≥92
100
92>检查得分≥82
60+(检查得分-82)×4
检查得分<82
0

客服部按照营业厅服务监控检查要求（见附件）对营业厅每月进行2次不低于15分钟检查，监控检查绩效得分按下表由监控检查得分换算得出，具体为：
类型
监控检查得分
监控检查绩效得分
品牌店
检查得分≥95
100
95>检查得分≥90
60+(检查得分-90)×8
检查得分<90
0
普通店、卖场
检查得分≥90
100
90>检查得分≥
60+(检查得分-85)×8
85
检查得分<85
0
（五）扣分项考核说明

忙时店长必须在营业大厅内（不含后台）处理业务，包括上台席、处理投诉或引导用户等；考核时将通过第三方暗访、营业厅监控等手段进行检测。如发现忙时店长不在营业大厅内,按2分/次考核当月绩效
忙时判断标准将依据客服部相关规定和各厅具体情况进行判断，一般情况如下：
旗舰店：月底、月初，周末，以及日常9：00-10：00、15：00-16：00
动感地带厅：学生中午放学11：30-12：30、下午放学17：00-19：00以及周六、周日大部分时间
沟通100店:月底、月初，以及日常11：30-12：30、16：00-17：00
普通店:日常11点-12点、16：30-17：30
由于各厅地理位置不同、服务人群不同，忙时、闲时划分差异较大，具体将通过监控和暗访现场核实。
、高端客户协同度
为提升顾客满意度，特别是中高端客户满意度，客户经理将工单派给相关店长，需要店长协助向中、高端客户提供服务，因店长服务不到位而导