秘书助理完全工作手册.docx

秘
书
工
作
手
册
目录
前言 2
第一章 秘书必备的素质 . 3
一、职业化秘书的标准 3
二、秘书的职业态度 4
第二章
敬业 --

以工作为荣，设定高的工作水准
业务能力

守信 --

不失约、不违约、不食言、不泄密
指挥与控制能力

勤奋 --

努力工作，不断学****br/>合作精神

有序 --

利落，有条不斋
学****与创新能力

高效 --

追求效率和效益
知人善任的能力

可靠 --

按约定完成工作，保质、保量、及时
对待意见与批评
大局观
二、秘书的职业态度
主动性（ Initiative)
适应性 (Flexibility)
团队精神 (Team work)
尊重他人 (Respect for People)
创新精神 (Creativity)
坚持原则 (Uncompromising Integrity)
服务与贡献 (Service & Contribution)
认同与分享 (Sharing)
双赢与相互依存 (Win-win & Interdependence)
温柔的心和自省
第二章 秘书的重要职业技能
第一部分：日常事务处理
一、拨打 /接听电话的程序和技巧
1、 打电话前的准备
准备好电话记录本和笔
把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。
准备好通话时需要的文件资料。
查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
2、 正式拨打电话：
拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司 ** 部** 。”
如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。
如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录
逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
3、接听电话
3 声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是 ** 部 ** 。”
判断 WHO，分以下几种情况：
来电人员
总经理可接电话时
总经理不在时
记录留言
直接上级及平级
直接转入
如事务紧急，记录上级电话，速联
系总经理回电。
问清梗概，如不紧急，记录下来转
内
问清事情梗概，转接时向总经理说明梗
告总经理
部
直接下属
概后转入
如事情紧急，告知总经理联系方
法。
问清事由，如需要，转告总经理；其他
普通员工
可视情况处理
记录留言
重要且紧密
问清概要，向总经理说明后，然后转入
如事务紧急，记录上级电话，速联
外
系总经理回电。
部
问清概要，向总经理说明后，依总经理
重要但不紧密
记录留言，向总经理汇报。
指示转入或不转入
不重要且不紧密
问清概要，酌情处理
若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
4、 通话技巧：
日常礼貌用语：
询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等
对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。
如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。
如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说
“请您稍等一下，我去看看 ** 总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。
如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉， ** 总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。
在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理