秘书助理完全工作手册.docx

秘
书
工
作
手
册
目录
前言 3
第一章 秘书必备的素质 5
一、职业化秘书的标准 5
二、秘书的职业态度 5
第二章 秘书的重要职业技能 6
第一局部：日常事务处理 6
一、拨打/接听 iative)
适应性(Flexibility)
团队精神(Team work)
尊重他人(Respect for People)
创新精神(Creativity)
坚持原那么(Uncompromising Integrity)
效劳与奉献(Service & Contribution)
认同与分享 (Sharing)
双赢与相互依存(Win-win & Interdependence)
温柔的心和自省
第二章 秘书的重要职业技能
第一局部：日常事务处理
一、拨打/接听 的程序和技巧
打 前的准备
准备好 记录本和笔
把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。
准备好通话时需要的文件资料。
查阅对方 号码，确认无误，开始拨打。
正式拨打 ：
拨通 后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司**部**。〞
如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。
如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录
逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放 。
3、接听
3声铃响内将 接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。〞
判断WHO，分以下几种情况：
来电人员
总经理可接 时
总经理不在时
内部
直接上级及平级
直接转入
记录留言
如事务紧急，记录上级 ，速联系总经理回电。
直接下属
问清事情梗概，转接时向总经理说明梗概后转入
问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理
如事情紧急，告知总经理联系方法。
普通员工
问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理
外部
重要且紧密
问清概要，向总经理说明后，然后转入
记录留言
如事务紧急，记录上级 ，速联系总经理回电。
重要但不紧密
问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入
记录留言，向总经理汇报。
不重要且不紧密
问清概要，酌情处理
假设通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放 。
通话技巧：
日常礼貌用语：
询问对方时，可用：“请问您哪里？〞、“请问您怎么称呼？〞“请问有什么事？〞等
对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，到达闻其声知其人，并及时予以转接。
如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、 号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。
如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便答复总经理“在〞或“不在〞，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？〞，然后请示总经理是否转接。
如遇总经理不愿接听对方 ，那么可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个 ；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？〞做到有礼有节、滴水不漏。
在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可到达目的。
在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。
如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？〞或“对不起，我还有急事要办〞等结束通话。
如一个未完又来一个，应视 内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方 ，稍侯打过去。
整理 留言，在总经理回来后汇报相关信息。
二、
将 分类：
需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理
由秘书来待为处理的：
A、转给其他相关负责人
由秘书本人回复
使用电脑公司标准CI格式
遵守公文写作标准
保密文件需要 时，应先与对方联系，发送到指定 机上，发送后再与对方确认。
需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围
务必在 件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。
必要的 分类存档
三、邮件
根据邮件类型〔如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等〕或按具体工程设置子文件夹。
将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：
需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，