保险系统培训总结.doc

保险系统培训总结篇一: 2012 保险公司培训总结 2012 保险公司培训总结培训概述我公司 XX 年的培训工作根据市公司人力资源部指导, 本着“利用内部资源、采取多种手段、注重实用技能、逐步提高素质”的原则, 委派我公司内部培训师晏继东同志参加省公司统一组织的培训,取得全省排名第二的好成绩。同时积极响应市公司人才资源部下发的工作通知单, 组织培训师和业务骨干, 结合本单位经营工作重点和工作实际,详细制定了内训计划,分班次集中授课和现场交流相结合。取得了良好的培训效果。同时组织社区经理, 客户经理及营业一线人员进行案例征集活动。上交营销服务案例。最后我公司制定了培训效果评估考核, 发放课后培训试题答卷, 员工培训调查表及培训考核登记表。培训对象及培训内容本次培训人员范围主要有: 全体营业人员 10人, 全体社区经理(包括城区和农村片区) 10人, 农村统包人员 5人( 覆盖全局农村网点), 商业务客户中心 5人, 大客户中心 4人, 共计培训 78 课时主要培训内容严格按照市公司下发通知精神, 同时结合杨凌实际情况组织如下: (1) 基础业务及流程( 含宽带业务基础知识、最新资费、疑难解答) ,因我局宽带维护设立专门的数据维护,宽带安装知识不没有在本次培训组织范围内。共计培训课时。(2) 新业务培训: 因我局市场部设立有固话产品经理、数据产品经理、和小灵通产品经理,针对不同的业务,组织产品经理及内训师共同进行培训,主要对固网彩铃、商务彩铃、一呼双响、农家乐等增值业务、近期我局新的营销政策等进行培训,培训方式采取集中统一培训。(3 )营业厅服务营销技能培训,结合省公司统一组织培训,主要有服务礼仪,优质服务意识,服务沟通技巧,营业投诉处理技巧、主动营销以及积极的心态与团队建设内容。培训方式结合现场培训、在互动中进行学****同时课后采用现场评估方式加强学****效果。(4) 农客经理营销与服务技巧培训: 主要有农客经理心态调整, 收集信息方法,客户拜访前的准备工作,客户投诉处理 7 部步法,如何进行有效的促销及如何预防在销售中遇到的风险。(5) 实际营销中遇到的实际问题及解决方案培训: 零次户营销、拆机挽留政策。(6) crm 系统业务培训: 前台综合受理、号线系统, 工单处理系统等。培训小组成员及人员分工培训工作我局领导非常重视,特成立主讲人员小组:内训师- 晏继东、数据产品经理- 陈育龙、业务支撑- 张彩梅、小灵通产品经理- 樊鑫、营业员培训- 辛元。各培训人员结合各自业务特色进行弧形互动培训,培训小组分为 3 组:营业组、社区经理及商业客户组。活动过程总结进度本年度培训与计划进度相比,因为业务营销工作的影响。总体进度与实际进度有一定的差距。我分公司在以后工作处要进一步加强执行力。工作量我局今年由于新业务,新政策较多:春蕾行动、存赠优惠、百宝盒、话务量签约,我的 e 家等业务更新很快,培训为不影响公司的正常经营和生产, 把所有的培训都安排在晚上及周六和周日进行,培训主讲人员加班加点坚持进行,各社区经理特别是农客经理因家里县城较远,克服困难积极参加培训,工作量较大。培训过程中存在的问题培训工作结合公司实际, 采用了一些新的培训方法, 如分组讨论、互动分享培训心得过程中,在培训过程中出现以下问题: (1 )课堂学****气氛不够活跃,有些学员回答问题和分组讨论发言时紧张不知说什么。(2) 理论学****与实际营销过程所做的结合不好, 如培训师花 2 个课时详细说明如何促销搞活动的相关知识,但是实际在村子中组织在农家乐营销中,农客经理好多因素没有顾及到,首先计划营销的当天下小雨,活动场地和活动场所也没有提前布置好等等问题,因此本次培训后, 应注重培训理念和方法在实际工作中的具体应用。(3 )有个别员工对培训工作不重视,不参加培训、迟到早退的现象时有发生。(4 )培训工作后评估和跟踪不到位。培训效果评估通一系列培训, 全面提升了一线人员营销服务技能, 加强了用户服务的理念,加强了企业文化,主要表现有: (1)、通过营业人员营业厅服务营销技能培训, 营业人员的精神面貌有很大的提高,以前有个别人员没有化淡妆,通过服务礼念的培训,使营业员认识到如果没有化妆就是对客户的不尊重,同时通过营业服务礼仪培训,营业人员在站姿、坐姿、接用户票据等小思节上注意问题。另外在营业厅接待用户投诉处理方法上, 通过培训也有很大改观,采用用户投诉处理七步法,把大部分用户的对电信服务及其它资费的不理解消灭在萌芽状态。(2)、社区经理( 含农客经理) 通过”农客经理营销与服务技巧“的培训学****后,首先明确了自己的职责,做为一个社区经理除了正常维护工作外, 在营销上还应干什么?如信息收集、客户拜访、客户营销三部曲、投诉处理技巧、促销相关知识等方面有了初步的认识。(3) 、强化学****型组的企业文化