餐饮行业餐厅服务规范.doc

餐饮行业餐厅服务规范
一、餐前准备：
1、 早班，8： 30分准时到岗，负责开启走廊灯、紧急照明灯、 门灯、出口指示灯。负责备宴会餐具、补边柜内餐具，吊线 等餐前准备工作和接听订餐电话及接待来餐厅订餐的客人。 摆台操作过程中要求员工手洗一位客人主动问好，见 到客人进入服务区，应主动迎上，并帮客人拉椅让座，将衣 服、书包放在客人身边并提醒客人保管好自己的物品。放在 椅背上的衣服需罩防尘套。
3、 客人经过身边，如果自己在忙于服务，也应微笑点头示 意，不应不闻不问。
4、 客人落座后，服务员应立即送上小毛巾，询问客人喝哪 种茶水？沏好后，从客人右边按先主宾再主人，先女士后男 士的顺序倒茶，注意如果遇到小孩，应把热茶向里放，并提 醒家长照看，同时将小料、牙签盅、花瓶等物品挪到小孩不 易触及的地方。
5、 双手将菜单打开呈送宾客，征询客人意见，如果可以为 客人点菜，用PDA机由领班为客人点菜，点菜时应观察并 根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点、主动介绍并 推销菜点，推销时要注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有 遗漏欠缺之处，服务员应主动征求提醒客人。
6、 点完菜后应向客人重复一遍，以确保无遗漏，迅速用PDA 输单，将台卡交至收银台。收银员应迅速打出菜单交给领班。 使用托盘从客人右侧上饮料，并主动介绍：“这是您点的X XX”，忌禁 反手倒酒水，酒水倒好如有剩余，将瓶或听放 在水杯的右侧。
7、 如果客人点鲜活鱼、蟹等，及时给客人看并告知重量， 迅速通知收银员。
8、 传菜员将菜传来，服务员应先划单再上菜，主动介绍并 报菜名，汤、主食类上台后，服务员应主动为客人乘第一碗, 如果有带皮的菜，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴需 上特殊器皿的应提前备好。
9、 开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换布碟和烟 缸，烟缸内烟头不得超过2个，客人酒水用完及时询问是否 添加。如不添加，及时将空杯撤下，随时撤下空盘。注意保 持台面清洁整齐。
10、 开餐中时刻注意客人示意，揣测客人心理，预见宾客需 求，把服务工作做到客人开口之前，主动为客人点烟，特殊 菜肴客人不会用，服务员应主动给予示范。
11、如遇年老、年幼的客人，应给予更多的关注、照顾。
12、 及时与传菜部沟通，掌握上菜速度。
13、 餐间服务使用托盘，严格按照服务程序、标准操作。
14、 对于客人菜点特殊要求，服务员应先征求厨师长意见， 尽量满足宾客，其他正常服务也应如此。
15、 发现问题及时报告领班、主管、经理，迅速解决不拖延, 保证使各方面的影响和损失，力争做到最小。
16、 领班为客人结帐时，先礼貌的询问结帐方式，（应掌握 现金、支票、信用卡、房卡结帐方式），根据要求，使用结 帐夹为客人结帐，结帐过程中，收款当面点清，准确无误， 并向客人致谢。
17、 结帐后客人如需小座，征询客人意见，清理台面或打包, 为客人添续茶水。
18、 客人离座时，主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下 次再来，目送客人离去。
19、 及时检查有无遗落物品，按照要求正确清理台面，先撤 玻璃器皿，再撤盘碗，迅速撤台，摆台，迎接新客人。
20、下班前服务员整理各区的边柜，要求台布干净，边柜内 整洁，撤换托盘内脏口布。
21、 中班人员负责摆台及各种收尾工作。
22、 中班人员负责抖台布并装袋，清理托盘。
23、 值班人员待送走所有客人，完成工作后，领班检验合格 后方可下班。
（二）问候客人的要求：
表情动作：
1、 保持正确的站姿和仪表仪容。
2、 目光和客人接触并微笑。
3、 向你视线3米范围内见到的每一位客人问好。
4、 问候客人遵循女士优先，宾客优先的原则。
5、 如本店领导与客人同行，应先问候客人再问候本店领导 问候客人：
1、使用专业语言问候客人：如：“ Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to ** / what can I do for you? / Would you like… 2、如果知道客人姓氏的话，要直接称呼客人的姓氏或职务, 如：Good morning Mr. /Mrs. **. How are you!
再次问候：
如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在
客人就座后或适当时机再问候一次。
（三）茶水服务要求：
1、 各式中国茶的准备和服务
1） 各式茶叶，包括菊花、***茶、乌龙茶、铁观音、龙
井茶等分别装在不同容器内，防止串味。
2） 茶壶、茶杯、茶碟干净，无茶垢、无破损。
3） 一壶茶放入两茶匙茶叶。
4） 先倒入三分之一沸水，将茶浸泡两三分钟，再加满开水。
5） 为客人斟完茶后将壶内重新倒满开水，再放回餐桌上，