接待礼仪.docx

前台接待服务礼仪
phoebe 2013-09-25 21:01:19
前台文员职责：
负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；
负责来访客时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
前台内部礼仪
1
． 离座和外出 —— 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过
10 分
钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2
． 严守工作时间 —— 前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前
5—10 分钟
到岗，下午下班应该推迟
5— 10 分钟。
3． 闲谈与交谈 —— 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更
不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务规范示例：
1. 开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼： “您好，先
生/ 女士，请问我可以帮助你什么？ ”（就是问您想咨询什么？）如果发现来访人员搜索接待台，应指引他（她） “您好，先生 /女士，我可以帮你吗？
方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引）。
3. 步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面 2— 3 步；当你指引客人时，走在来访者
的前面 2— 3 步。
投诉处理示例：
凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，
并边听边表示同情， 争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，
这很容易引起投诉者的反感。 根据不同的客人采取不同的处理方式、 方法，注意地点的改变与选
择。
认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷
心的感谢， 把他们的投诉看作是对本公司的爱护， 对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。 “非
常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校 ”
如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈
的信息是否属实， 以前的问题反馈情况， 叫相关的人员实施纠正措施。 纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精
神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。 一旦遇投诉， 处理者代表的是公司， 而不是个人，
千万要注意维护公司的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：
道歉 —— 第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
复述 —— 当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后