酒店全员营销培训内容.docx

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酒店全员营销培训内容
全员营销
前言
酒店就好比一个工厂,只不过生产的新产品不同,有的工厂生产的是鞋子,有的生产的是化妆品,有的生产的是玩
（“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。）
案例二：几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地
每人买了几盒高档茶叶。
（酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。）
案例三：某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事。李小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了35张圣诞活动票。后来那位客人说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。
（完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店推出的促销活动，也应该让员工了解详细情况。如酒店各个营业场点的营业时间，具体方位，以及价格和酒店的促销活动的内容等）
案例四：某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。
（酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。）
综上所述，
酒店员工销售意识的内涵包括：
1出色地完成本职工作；
2及时捕捉销售机会；
3熟悉整个酒店的服务工作；
4有全局观念。
(二)内部营销的内容
内部营销理论除了主张对员工发展宾客意识外，还强调要提搞宾客的人均消费。酒店要借助于饭店内部环境，各项有形物品各种细致周到的服务，不断刺激宾客的消费欲望，扩大酒店的消费数额或消费频率。酒店不能仅仅停留在外部营销工作上，而应将外部营销工作继续深入进行，让客人乐于在店内消费，乐于再次光临，否则，若内部营销工作不得力，往往会使饭店外部营销的成果得而复失。
内部营销活动的核心思想就是发展对员工的宾客意识，造就一支满意的、高素质的员工队伍。实现这个目标，必须首先树立“以人为中心，注重感情投资”的思想，贯彻“两手都抓，两手都要硬”的原则，即一手抓脑袋，一手抓口袋，从以下几方面着手开展内部营销活动：
1尊重员工
尊重员工的核心贯彻人与人之间的平等相处原则。尊重员工更多地体现在动态的管理过程中：在管理时用启发、诱导来代替命令、强制，用信任、鼓励来代替监督、惩罚，用柔