现场服务行为规范培训教材.ppt

售后服务通用行为规范培训教材
工程服务部
2009年7月
服字70号文件
09年7月15日，下发了红头文件，要求售后全体员工加强现场服务行为规范的执行。
目录
第一章 服务意识
第二章 基本行为准则
第三章 “没关系”
“不用客气”
“您的意见很重要”
“我们公司的成长离不开大家的支持”
“欢迎到办事处指导工作”
“欢迎您提出宝贵意见”
“再见”
第二章 基本行为准则－语言规范
服务禁用语
第二章 基本行为准则－语言规范
“我不管”、“我管不着”、“及我无关”
“我也没办法”
“我不知道”
“我没空”
“反正我做不了”
“我是新来的，这我不懂”
“有问题？关电复位就得了”
“这事你不懂”
“小问题，不用管它”
“不付费，就不去”
没有责任心的话
第二章 基本行为准则－语言规范
“开发人员/销售人员，怎么这样”
“这合同是怎么签的”
“公司是怎么搞的”
“怎么连这点小事他们都做不好”
埋怨的话
第二章 基本行为准则－语言规范
指责用户的话
“你怎么连这都不懂”
“你怎么搞的”
“你们怎么这么差”
“这种小事也找我”
“你们怎么啥工具都没有”
“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
“不可能”
第二章 基本行为准则－语言规范
用语技巧
第二章 基本行为准则－语言规范
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
——消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
——避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响
——保证对方清楚地知道你需要什么
第二章 基本行为准则－语言规范
范例 ：
“你犯了个错误。”
“你能再查查这个数吗？”
“为什么你没在发现变化时告诉我们。”
“你本来应该早点儿来电话。”
“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”
“你能一发现不正常就给我们打电话吗？
第二章 基本行为准则－语言规范
“你必须根据规范要求进行操作，免得出问题。”
“您没有支付费用，我们不能提供服务”
“您可以及我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务。”
“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作，谢谢！ ”
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
第二章 基本行为准则－语言规范
“你必须周五之前给我们打电话。”
“发生问题时我不在场，你本来应该通知我。”
“你能 ……吗？”
“你能 ……吗？”
课堂练习：
“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”
说明原因
第二章 基本行为准则
孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”
一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。
行为举止
第二章 基本行为准则－行为举止
联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约 。
及用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
见到用户应主动打招呼。
出入房间、上下电梯，应让用户先行。
第二章 基本行为准则－行为举止
所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。
第二章 基本行为准则－行为举止
恰当的微笑
表现谦恭
表现友好
表现真诚
表现适时
第二章 基本行为准则－行为举止
微笑的三结合
及眼睛的结合
及语言的结合
及身体的结合
第二章 基本行为准则－行为举止
主动了解并遵守局方的《机房管理制度》。
进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机
未经许可不得翻阅客户的资料、书籍
不得使用客户办公设备
未经客户同意严禁吸烟
任何时间，严禁在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上及工作无关的网站
未经客户许可，严禁私自使用客户资源
负面案例：现场行为规范意识淡薄
【现场描述】
B工程师（外包商）在未经客户的允许下（客户事先不知道），擅自动用客户的办公电脑，客户反馈他能够发现电脑被使用是因为查到了该工程师使用了QQ聊天工具（QQ的用户名是“B”）。客户主要投诉以下几个问题：1、使用客户的电脑上网导致中木马病毒，造成用户今天上午都在查毒。2、使用完后没有关闭显示器，现在电信公司提倡节能，给电信公司造成一定损失及影响。3、屏蔽了网卡。4、修改了IE主页。另外客户表