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医疗器械供应及售后服务方案
医疗器械供应及售后服务方案
1、交货方案
项目地址：xx人民医院
交付日期：签订合同后20天内完成供货
若我公司有幸中襟，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批 次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本购买的产品出现“国家三包规定”
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所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的， 您可以选择整机更 换或故障部件维修。如您选择整机更换，凭授权服务机构提供的修理 记录，我方负责免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性 能的产品。
2）免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安 装及调试。
3）公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障 ，接到 通知后48小时内工程人员应到达现场。
4）提供设备使用说明书和维修指导说明书。
5）设备交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。
6）付款方式承诺：设备安装验收培训使用合格后，一个月付全 款的70%剩余30嘀一年付清。
2、售后服务体系安排
本项目的技术支持小组依托于我司成熟完善的售后服务体系， 针
对本项目建设中的支持与服务需求以及本项目建设的特性， 专门制定
了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质 服务，快速积极响应”。
本项目的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构 成，如下图所示：
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体系各组成部分的定义：
(1)客户需求--包括两类需求：用户需求(如咨询、问题申报、
投诉等)以及其他厂商在服务协议规定范围内的任何服务请求。
(2)响应体系一通过7X24小时热线、Email等即时响应客户 需求，同时针对此项目提供办公时间之外的紧急情况专人电话支持。
从而实现在第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题。
(3)维护体系一对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统
隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
(4)质量监督体系一为保障服务的质量，制定相关的服务等级
协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
3、服务保证措施
设立售后服务部，指定服务人员将定期同用户联系， 提供技术咨
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讯和技术公告，使用户工作人员及时了解产品信息及产品使用技巧， 同时及时了解用户对本公司技术服务的意见和要求。公司每年定期举 办技术研讨，探讨在使用过程中碰到的问题，交流值得借鉴的经验。
人员保证措施
为配合安装调试的顺利进行，我公司为此准备了充足的技术人员， 这些人力资源定向服务于本次项目需要，根据进度的需要我公司可随 时增加人力资源的配备，确保项目的顺利完工。人员组成与分工如下：
序号
人员
数量
备注
1
项目负责
人
1人
具有资深的实施指挥经验，熟悉整个
设备及系统，多次参与项目安装调试。
5
技术工程
师
1人
丰富的安装调试经验，具有对设备和
系统工程技术经验丰富
7
工程技术
人员
3人
熟悉整个设备及系统，具有丰富的现
场安装调试经验、较高业务素质
故障保证措施
在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务， 主要对
用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所 配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对 故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为 10个工作日。
故障总体划分
根据故障的严重程度和影响程序的不同， 故障级别由低至高分三 级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决
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时，故障级别将自动升级。
一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或 服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断 10分钟以
上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响 服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障； 设备或软件在运行
中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险， 并可能导致设
备或操作系统故障。
三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系 统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
故障响应及解决问题时间保证
公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障，在接到客 户的报修请求后的4小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定 上门维修事宜，48小时内工程人员应到达现场解决问题，若 48小时 内不能复故障或紧急情况下，我司免费提供替代设备保证用户正常工 作，直至故障设备修复。可随时保证为贵方提供 7*24小时电话热线
技术支持服务、7x24小时的移动电话和电子邮件技术支持。
4、培训计划
培训目的