话务员培训：湘铁通客服【2015】1号《10050平台补充管理办法（试行）》.doc

湘铁通客服通知【2015】1号
关于下发《铁通湖南分公司10050客服中心补充管理办法(试行)》的通知
各地市分公司:
为进一步提升10050平台管理,明确各岗位工作职责,完善平台工号管理和确保工号安全使用,特对《铁通湖南分公司10050客服中心管理办法》补充如下:
在“10050客服中心及岗位职责”中增加“10050客服
中心小领班岗位职责”,内容如下:
、各类电子渠道交易情况、客服系统及座席运行情况、话务量异常波动情况、客户集中反映的问题、工单扭转过程中反映出公司标准制度流程以及装维员服务规范方面存在的问题、重要客户申诉、遗留问题等。
、回复审核、自助工单的处理、短信发送情况的监控,对不合格工单及虚假回单进行统计和上报。
3. 负责对不满意工单的录音监听,并进行详细的记录备案,对录音中存在的问题及时归纳总结,对客服代表存在的共性问题
,利用交班会或班前会进行交流与学****br/>、充值缴费及报表统计工作,定期整理和上报各类数据汇总及交易明细,对电子渠道运行过程中存在的问题及时上报,并提出整改意见。
5. 负责客服代表服务规范、作业纪律及出勤情况的现场巡检工作,对值台期间客服代表提出的疑难问题给予指导处理,对携带工作无关物品(如手机)、迟到早退、随意置忙离台等违纪现象进行提醒,并督促整改,同时做好相关记录,上报考核意见。
6. 遇到话务高峰时段,合理调配人员及分工,确保平台话务接听、工单答复及其它各项工作顺利进行。
,包括话务区、饮水区、培训室和休息室、洗手间、楼道口等区域,对检查结果不达标的,督促整改,同时做好记录,上报考核意见。
,对传
达和执行不到位的给予提醒,并督促整改。
。
二、在“10050客服中心服务规范”之“服务用语规范”中:
1、“一般电话情景下的规范用语”增加:
1)情景:客户反映网络故障频繁出现,强烈要求退款。
不规范:如果你是要退款,可以直接到营业厅办理。
规范:非常抱歉,给您带来不便,如果您是因为网络故障频繁出现,那么我们会安排维护部门对您的网络进行全面检测,如果检测正常,我们希望您能考虑继续使用,如果确实存在问题且无法解决,我们也会通知负责部门与您协商处理,一定给您一个满意答复,您看可以吗?
2)情景:客户要求提供公司地址或上级领导电话。
不规范:我们公司地址在……,或者我们这里没有领导的电话,只有营业厅电话。
规范:X先生/女士,您请放心,10050是铁通全国统一的客服热线,如果您在使用我们的产品过程中遇到任何问题,您都可以直接拨打10050反映,我们会通知负责部门与您联系处理,给您一个满意答复。(如果客户坚持提供)非常抱歉,我们这里确实没有登记相关信息,如果您需要,我们可以通知负责人主动与您联系,您看可以吗?
2、“特殊电话情景下的规范用语”增加:
当客户向话务员查询一个铁通电话号码的机主信息(姓名、地址)时:
1)如果客户是公检法部门的工作人员,服务用语如下:“请您准备好您的工作证件和单位介绍信,与铁通XX(客户所属地)分公司客服部门联系,电话号码是XXXX-XXXXXX