04-银行客户信息分析与关系营销策略 课程大纲.doc

银行客户信息分析与关系营销策略
课程背景:
基于市场环境变化的关系营销必要性:
一、竞争日益激烈。外资银行丰富的金融工具、健全的客户管理机制、先进的营销理念和营销技术,都对优质客户产生了极大的吸引力,我国商业银行的优质客户资源受到极大威胁,这对如何维系保持这些优质客户提出了挑战。
二、客户需求多样化。银行客户对金融产品和服务的需求呈现多样化、个性化的趋势,更需要银行能够提供个性化的金融产品和服务方案。提供个性化服务的前提就是对客户需求的充分认识。
三、银行脱媒现象加剧。由于资本市场快速发展,融资直接化成为未来发展的必然趋势,直接造成商业银行优质客户的大量流失。
目前银行营销追求的是市场占有率,而关系营销追求的是客户占有率,关心的是与客户保持长期关系所带来的收益和贡献,关注的是客户终身价值的占有率,挖掘客户一生中各个阶段的金融消费潜能。我国商业银行市场营销中引入关系营销理念,可从本质上改变“以产品为中心”的状态,转向“以客户为中心”,更好的落实服务营销的思想。关系营销的引入还有利于银行开展差异化市场营销,通过客户数据库系统,对客户信息进行挖掘分析,锁定价值客户群体,根据他们的需求对这一群体进行强化营销,使银行更有效的运用营销成本,将时间花在最有价值的客户身上,用较低的成本获得较高的回报。关系营销的运用将银行的发展重点转移到对客户的关系维护上,通过密切关注价值客户,促进价值客户向忠诚客户的转化;改变目前我国商业银行中存在的对客户关系“关系化”的错误理解,改变银行和客户关系异化的情况,从根本上建立银行与客户的长期关系。
课程收益:
本课程在以理财性格为切入点,对客户群体进行分类,分析每一类群体性格特征、判别方式,以及作为理财经理、客户经理,如何对每一类群体采用有特色的服务,涵盖沟通技巧、服务方式、营销手段等,由此可以协助学员实现高效营销与二次营销的目标。并能结合客户的财富管理需求,激发客户的采购意欲,达至营销的目的。
同时,在销售业务中,对于常见的客户异议,在课程中,我们将作为重点,开展有针对性的讲解、演练,令学员掌握应对异议的处理方式,降低客户异议的效用,提升成功率,并可带动其他业务的联动增长。
课程时间:1天,6小时/天
授课对象:银行网点负责人
适合人数:根据银行安排
授课方式:理论精讲+案例教学+实战演练+互动体验+团队学****br/>课程大纲:
开篇/课程导入/形成团队
1、达成共识,课程概述
破冰:全员参与,形成团队
第一讲:个人理财服务定位
1、个人理财服务意义
2、理财业务工作定位
3、金融营销压力形成与解决方向
4、理财业务启发需求导向营销
讨论思考:理财与本职工作联系与促进
第二讲:识别客户之前先了解自己
1、自我理财风格觉察与分析
2、自我定位与优势分析
3、了解自己的销售行为与模式
4****惯性行为对客户开发与服务的影响
测试:认识自我之“理财风格评测”
第三讲:客户群体分析
1、客户行为特征与理财风格觉察
2、不同客户群体的行为特征分析
3、个性特质对理财风格的影