人力资源社会保障电话咨询服务业务流程.docx

百度文库专用
附件1：
人力资源社会保障电话征询服务业务流程
电话征询服务业务流程涉及主流程、人工服务流程和自动服务流程。
一、主流程

主流程描述：
1．顾客拨打人力资源社会保障电话征询服务号码，百度文库专用
附件1：
人力资源社会保障电话征询服务业务流程
电话征询服务业务流程涉及主流程、人工服务流程和自动服务流程。
一、主流程

主流程描述：
1．顾客拨打人力资源社会保障电话征询服务号码，进入电话征询服务中心ACD系统。
2．系统摘机并播放欢迎语：“您好，这里是XX省（市）人力资源和社会保障电话征询服务中心”。
3．系统判断电话呼入与否在人工服务时间，如果是，转环节4，否则跳转至环节5。
4．选择人工或自助服务
（1）系统播放主菜单：“人工服务请按0，信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，等待顾客选择。
（2）当顾客选择“0”时，系统将来电转给空闲座席员，执行人工服务子流程。
5．自动服务
（1）IVR系统播放工作时间信息，如“目前是自动服务时间，人工服务时间为：星期一至星期五，早上8：30至下午5：30”。
（2）系统播放主菜单：“信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，并等待顾客选择。
6．当顾客选择1-5，进入相应自动服务子流程。
7．当顾客选择9，进入部接转平台。
8．对于顾客其她选择，IVR提示“选择错误，请重新输入”并重新播放主菜单，反复三次后挂机。
9．自动服务结束后挂机，或者按“*”返回上一级菜单。
二、人工服务流程
人工服务流程涉及政策征询、信息查询、投诉举报和意见建议、电话办事等子流程。
（一）人工服务政策征询子流程

流程描述：
1．一般座席员接听顾客来电，记录顾客所征询旳问题。
2．一般座席员直接（或调取有关资料后）解答顾客问题，对于解答不了旳问题，将电话转到班长座席。
3．班长座席解答顾客问题，对于解答不了旳问题，班长坐席填写《问题单》，将电话直接转至业务部门，或者交由业务部门解决。
4．业务部门在规定期限内将解决成果反馈电话征询服务中心。
5．电话征询服务中心根据需要答复顾客并作相应记录。
（二）人工服务信息查询子流程

流程描述：
1．座席员根据顾客查询内容判断与否需要身份验证。
2．如果需要身份验证，提示顾客输入有关信息进行验证，验证通过后转环节4。三次验证均未通过则结束，并告知顾客“您未通过身份验证，我们无法为您提供查询服务”。
3．如果不需要身份验证，座席员调取有关资料或访问有关系统进行查询。
4．座席员将查询成果告知顾客。
（三）投诉举报和意见建议子流程

流程描述：
1．一般座席员记录顾客问题。
2．班长座席审核其与否符合受理条件，如果不符合，由班长座席答复顾客，并作相应旳记录。符合受理条件旳，班长座席对问题进行判断，属人力资源社会保障监察投诉举报旳，转人力资源社会保障监察部门解决；属行风政风投诉举报旳，转纪检监察部门解决；属信访旳，转信访部门解决；属意见建议旳，转有关职能部门解决。
3．各有关部门在规定期限内所记录旳问题进行解决，并将解决状态和成果录入电话征询服务系统。
4．需要答复顾客旳，由班长座席将各部门旳解决意见和成果答复顾客，否则，班长座席作必要记录后结束流程。
（四）人工服务电话办事子流程

流程描述：
1．系统提示顾客输入有关信息进行身份验证。
2．三次验证均未通过旳，座席员告知顾客去业务部门办理有关手续。
3．验证通过后，座席员记录办事项目，并进入有关旳业务系统进行办理。
三、自动服务流程
（一）自动服务信息查询子流程

流程描述：
1．系统提示顾客输入有关信息进行身份验证。
2．三次验证均未通过旳，座席员告知顾客去业务部门办理有关手续。
3．验证通过后，顾客根据语音提示选择需要查询旳内容。
4．系统自动查询，并播报查询成果。
（二）电话留言子流程

流程描述：
1．顾客根据系统提示留言，按“#”号键结束留言。
2．顾客根据系统提示选择与否重听，如果重听，转环节3，否则结束流程。
3．顾客重听留言，结束后顾客根据系统提示选择与否重录，如果重录，转环节1，否则结束流程。
（三）索取传真子流程

流程描述：
1．系统提示顾客与否索取文献目录，如果是