餐饮服务礼仪之语言艺术讲义.pptx

餐饮服务礼仪 ——语言艺术
主讲：侯翠新
Email:happy_******@
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餐饮服务礼仪之语言艺术讲义
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教学目标
服务语言是服务人员素质直接表达。
语言是一个有能餐饮服务礼仪 ——语言艺术
主讲：侯翠新
Email:happy_******@
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教学目标
服务语言是服务人员素质直接表达。
语言是一个有能量符号。
1、按形式上要求
2、按程序上要求
3、服务语言分类
4、服务五忌
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1、按形式上语言艺术应该注意问题
恰到好处 点到为止
◇服务语言≠讲课不得（传递是服务—传授是知识）
◇ 服务语言≠说服≠能说（不在于显示你说话能力）
◇ 说话能手≠服务能手
服务语言=会说
1、清楚亲切、准确（注意目光应用，传递信息同时表示尊重）
2、认真聆听，启发用户说（准确到位服务）
3、千万不要与用户争辩（胜了道理，败了心情，失去友好）
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用户永远是正确，处理问题关键是使用户满意。
有声服务
1、音量适中（小—听不见，没自信；大—闹，没礼貌）
2、吐字清楚，普通话服务（特色店除外）
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2、按程序上语言艺术应该注意问题
来有欢迎声，去有道别声
客人帮忙或表彰有致谢声
服务不周有道歉声
服务之前有提醒声
客人呼唤有回应声
在店中不论任何时候，见面有问候声
不只是把用户看成是上帝，更要把用户看成是家人．
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怎样开口道歉？
真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任）
换位思索（只有换位思索才能体会到对方感受）
明确自己对对方造成伤害
不只为事道歉，还可为心情道歉
不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉
开口道歉
将道歉养成****惯，首先表达宽容大度，首先查找不足，提升自己。
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客人呼唤有回应声
随时巡察，最好服务是不要等到呼唤（主动服务），以利于营造良好就餐环境）
及时回应，表示尊重和重视，并要做到边回应，边行动．
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称谓语（恰当＼清楚＼亲切＼灵活）
问候语（注意时间场所＼把握时机＼配合肢体语言）
咨询语（注意时机＼语气＼语气）
答谢语（客人表彰＼帮助；客人批评不是争辩而是致谢）
道歉语（把提醒道歉当成口头禅）
推销语（用选择疑问句）
３、服务语言分类
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问候语
注意时间场所：进门；出门……
把握时机：“三米标准”
　与客人距离三米时（视线范围）目光交流
　与客人距离１．５米时（有声服务）
配合肢体语言：点头＼微笑＼鞠躬……
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咨询语
什么时候咨询？
怎样咨询？
　　用疑问句代替陈说句
　　用祈使句代替反问句
　　少用命令＼多用提议
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四、服务五忌
旁听
——客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴
盯瞅
——衣饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足
窃笑
——不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论
口语化
——“你要饭吗？”“要单间儿吗？”
厌烦
——经过表情、语言等表现出来
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四　“到”
眼到：随时巡查，主动服务
口到：及时回应，重视尊重
身到：行动快速，快字当头
意到：微笑服务，真诚至上
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一句话赢得一个客户
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谢谢！
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