销售案场物业服务操作手册.doc

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销 售 案 场
物
业
服
务
操
作
手
册
嘉润物业管理
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目
引导客户泊车，提供效劳
客户接待员上前迎接
迎接客户〔拉门、微笑问候〕
引导入座，递送茶水饮料、递送资料宣传册
填写?每日客户报表?，做好对客物资流量记录
置业参谋忙碌
是
否
安抚客户稍等，
联络置业参谋
置业参谋接待客户
客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等
参观现场/样板房
是
看房车/职业参谋陪同现场
否
恭送客户出展厅
样板房功能讲解
完毕
五、案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
1
工程经理
1
负责案场综合管理
2
人事专员
1
负责案场的行政、人事、出纳工作
3
客服主管
1
协助经理进展现场管理
4
客服领班
1
配合客服主管开展客服效劳品质的监视检查〔如主管休假或者总部培训等安排情况下〕，给予一线员工晋升开展空间与平台
5
礼宾主管
1
协助经理进展现场管理
6
礼宾领班
1
配合客服主管开展客服效劳品质的监视检查〔如主管休假或者总部培训等安排情况下〕，给予一线员工晋升开展空间与平台
7
保洁主管
1
负责销售案场的保洁管理工作
8
保洁领班〔技工〕
1
协助主管开展工作，以及案场石、地毯的保养工作
9
工程维修
1
负责销售案场、样板房的水、电、设备维修养护工作
10
客服员
9
展厅入口配接待客服3人，水吧接待配客服3人，5个样板房配客服3人。〔含调休〕。负责案场迎宾客服、水吧客服、样板房客服以及VIP室效劳接待工作。
11
夜值
3
专门负责夜间平安值班，值班时间：23:00-07:00〔含调休〕
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12
保洁员
8
外围1人，销售案场3人，洗手间保洁引导1人，样板房2人，办公室保洁1人〔含调休〕
13
礼宾
8
工作时间为07:00-23:00〔两班〕，每班4人〔1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动〕,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。〔含调休〕
14
洗车保洁
--
提供客户车辆的洗车效劳〔根据案场需求予以配置〕
15
电瓶车司机
--
为看房客户提供电瓶车驾驶〔根据案场需求予以配置〕
合计
37
根据销售案场营销部对各岗位需求进展配置
六、效劳工程
〔一〕形象礼宾：
1、工作要求：
展示样板区礼宾形象；
保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；
客户前来参观及参观完毕离开时，敬礼致敬；
维护看房通道的平安秩序及环境管理。
2、岗位规：
跨立姿势立岗，当客户经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；
在车辆管理人员缺乏的情况下，及时协助车辆引导员进展车辆引导
要求：
立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；
在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作
3、工作程序
每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；
吃饭时要等接班人员到达方可离开。
交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作前方可离开。
每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认前方可离开。
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〔二〕车辆引导：
1、工作要求：
在停车场巡视，见到客户车辆或接到入口岗通知要立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。
如客户车有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定前方可关门，以防夹伤。
如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户致室；如客户较多时，开门后逐步递交