接待员讲义.ppt

接待员讲义
第1页，共14页，2022年，5月20日，15点3分，星期三
接待员的首要素质
真诚
耐心
节制
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无论是上门询问有关咨询的事宜还是电话咨询，接待员讲义
第1页，共14页，2022年，5月20日，15点3分，星期三
接待员的首要素质
真诚
耐心
节制
第2页，共14页，2022年，5月20日，15点3分，星期三
无论是上门询问有关咨询的事宜还是电话咨询，作为接待员真诚是首要的素质。耐心倾听来访者带来的问题。
给与一定的理解，尽量促使来访者将问题澄清。
但不要提供任何治疗性建议。讨论一下为什么？
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真诚
真诚：等同于说实话？还是想到什么说什么？
向来访者说明我们没有处方权（很多心理症状可以选择使用药物治疗，也可以选择接受心理治疗，各自的利弊是什么？）。
心理咨询的疗效需要一个过程，也需要医患双方的配合。如果是外地的来访者，建议他在当地接受治疗为宜，并说明原因（治疗关系的稳定性）。
真诚的原则：遵循以对来访者负责的基本原则。
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提供共情和理解，但不被对方操控。
在现实工作中，接待员可能会遇到来访者各式各样的不合理要求，比如要求咨询师临时加号，怀疑我们提供选择的咨询师是实****生，能力不足，要求咨询师替自己给伴侣打电话，等等。此刻，怎么办？
原则的处理方式是客气且坚决地表达我们的工作范畴和界限，如果遇到需要危机干预的情况，可待对方情绪平复后，告之危机干预的电话。
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耐心
无论是电话咨询还是上门来访，接待员都应耐心倾听来访者带来的问题。
这样的耐心可给来访者带来一种被尊重和接纳的感受。
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何为倾听？
不仅听内容，还要听弦外之音。（弦外之音指的是？）
“我的孩子不听话！” （从这句话中，你听到了什么？）
听后给予相应的反应。（对事实的说明；情感的反应）
倾听
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节制
节制并非只是接待员需要注意的，在从事心理咨询的工作中，我们都应该把节制印刻在脑子里。
节制什么？
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接待流程
接电话（或上门咨询）
了解基本情况，请思考都包括那些内容？（性别、年龄……）。
那些情况不能接诊？怎么办？
介绍中心情况。（咨询师简介，收费方式，等）。
双方达成合约，约定面询时间，制作接待记录，报给咨询师。
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接听电话的技巧
声音的运用：注意语速（平稳）、语调（坚定）、语气（柔和）。
电话响过两声以后再接听，学会给自己留出片刻准备时间。
吸气后提高声音（精神饱满，减低来访者的紧张、焦虑），先报告中心名称。
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初诊接待中的接待员与咨询师的角色分配
接待员是否开始就要对来访者的问题提供心理学的建议？为什么？
接待员工作范畴：确定咨询时间、指导来访者填写表格、签署保密协议、引领来访者进入咨询室、收费并预约下次咨询时间。
思考：是否需要提供例如：为来访者沏茶等服务？
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接待员的专业提高和个人成长（1）
接待员工作有时会感到繁琐和无聊，但这个岗位却是训练我们的感受能力和分析能力的好平台。
接待员是第一个与来访者接触的人，对对方的第一感觉，总体感觉都是锻炼接待员体察个人感受力（也就是反移情）的好时机。比如对方电话里的声音声调，语气特征，用词****惯，或是来访者初次到访时的整体状态、表情、肢体动作等等都为了解和体察一个人的内心世界提供了重要的线索。
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接待员的专业提高和个人成长（2）
另外，接待员的工作无可避免地会受到有些来访者的攻击。接待员需要锻炼保护自己不受这种伤害的专业能力。分清楚对方是对你的岗位和职业角色的攻击，而不是对你这个人的攻击。
接待员定期地同咨询师交流自己在以上两个方面的收获和困惑，都有助于接待员的个人成长。
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谢 谢！
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