满意度提升措施及方法.ppt

满意度提升措施及方法
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客户满意度是一个相对的概念，是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态.
顾客满0日，2点21分，星期五
（三）客户关系方面：强力提升经销商客户关系中心（DCRC）工作能力
效果
DCRC作为经销商满意度评估和统筹提升的管理部门，以《经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册》为工作要求，细化职责职能，明确工作内容，强化客户管理能力。
DCRC职责职能
效果
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DCRC工作内容
DCRC 部门具体工作内容（8项）
对购车用户、维修保养客户实施“333”回访。
现场满意度的调查和满意度整改提升会议（自订）
短信平台的管理
客户休息室管理
客户的投诉处理
长安车友俱乐部的管理
客户资源分类管理
长安汽车经销商“6表1卡”的检查和统计分析
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DCRC工作内容目视图14-5-9（日周月）
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销售/服务满意度现场检查表
注意点：
1、制定操作性强的现场检查管理办法，明确检查单位、负责人，检查内容及管理部门的职责职能。
2、有相应的考核管理机制保证检查工作的实施，有可参考性的奖惩依据。
3、现场检查应作为日常工作实施，并及时公布检查结果，以便相关部门人员进行整改。
4、每日不定期进行检查，也可对客户进行调查，调查结果直接作为检查结果评价。
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“333”电话回访制
要求：按购车3日、3周、维修3日内电话回访客户，了解客户感受，收集意见建议，受理客户抱怨投诉。
《维修客户回访统计表》
《投诉客户跟踪表》
《维修客户统计分析表》
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要求：对回访不满意客户、投诉抱怨客户及时进行安抚，并按投诉流程快速反应，专人跟进处理。
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要求：每日定期对客户反映不满意内容、抱怨处理情况进行统计分析，查找工作短板
效果
以“333”回访为手段，收集客户反馈意见，及时受理客户抱怨投诉，并建立投诉处理机制，按“211”原则快速进行处理。
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客户关怀费用的使用
客户满意度
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优先使用对象：回访受理客户投诉
目的：及时消除客户的抱怨情绪，有效防止投诉抱怨升级，
负面影响的扩散，对客户进行安抚工作提供支持。
次要使用对象：服务促销活动
目的：以优惠、打折、赠送礼品等服务方式提升客户影响力，加强客户联系。
次之使用对象：服务关怀活动
目的：以座谈会、培训讲座、联谊会等交流方式，加大感情资本投入，加强及巩固客户的流失率。
使用对象：俱乐部会员活动
目的：以自驾游、趣味运动会等方式提升客户认同感和归属感，培养忠诚客户群体。
效果
对抱怨投诉客户及时开展关怀，消除客户负面影响，防止投诉升级
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《经销商季度销售/服务客户满意度电话调查报告》
保持优势区
维持现状区
次要努力区
急需改进区
离开时是否有人送您到门口
是否告诉您保修期限和保修范围
全面解释三包政策的主要内容
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满意度单店调查报告分析提升
效果
通过对第三方调查公司每季度满意度单店调查报告的“满意度表现优劣势分析”对比结果，制定相应的提升整改措施，并以下季度满意度调查结果作为整改措施的效果评价。
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PDCA工作法原理
P:调查结果分析
P:原因对接
D:行动措施
A:考核提升
C:培训改善
客户满意度
查找原因，发现短板
对“急需改进区”的各指标进行分析
专题提升整改会议，制定措施，落实责任
对相关部门及人员进行相应的培训或工作优化
以下季度满意度指标作为对工作效果的考核评估
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举例说明：
《某经销商四季度单店销售满意度调查报告》
满意度表现优劣势分析
保持优势区
急需改进区
次要努力区
维持现状区
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建议重