服务意识与服务质量.doc

《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》
试 题 一
姓名：周萍兰 部门：客户服务部 得分：
填空题（，）：
1、物业管理服务过程中，管理的对象是 公共 D、执行力。
3、优质服务的“四化” 是指 A B C D 。
A、程序化； B、规范化； C、数据化； D、合理化。
4、具体说，优质服务应做到 A B C D 。
A、应具有良好的服务意识； B、必须有一支团结、训练有素的团队；
C、必须建立健全规章制度； D、必须有健全的多种监督、鼓励、执行机制。
5、“原则”是指 B C D 。
A、准时完毕工作； B、各项规章制度； C、操作流程； D、程序、规范。
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》
试 题 二
姓名：周萍兰 部门：客户服务部 得分：
简答题（满分15分，每题5分）：
1、如何提高自身的服务意识？
答：提高业务水平，将业户当作自己最需要、最乐意协助的亲人或朋友。
2、如何提高自身的服务质量？
答：加强学****提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识；严格执行既定的工作原则、规范；发明性工作，充足发挥自己的主观能动性。
3、执行力涉及哪些要素？尝试按这些要素的重要限度排列先后顺序。
答：人员、机构、协调、原则、规则、技能、反馈、文化。
论述题（满分56分，其中第3题16分、第1和第2题各20分）：
觉得你所在的部门或班组存在哪些管理和平常工作问题？
答：1、本部门的平常工作有序，能合理分工。
2、细节还不到位，我们要加强做好细节，细节更体现品质。
3、本人觉得没有奥秘是最大的奥秘，对于业重要诚信，抱负的员工应当具有灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并变化行为的能力,还应具有设身处地为业主着想的个人品质。
4、本部门还要加强学****法制观念不够强等。
2、如果你是你所在团队的主管或班长，你打算如何提高所在团队的执行能力和服务质量？
答：物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点，在平常管理中须对大量物业管理信息进行分类、分工、解决和传递，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不也许做好物业管理。要提高团队的执行能力一方面要理解团队，理解人员的做事能力，合理组织分工，让手下自由发挥成长，合理予以赞赏予以员工工作的肯定让手下更自信更强更有活力……另一方面是找些管理与业务知识资料，让员工增长文化，增长技能。最后是与员工多沟通、协调各方面的工作，
掌握工作贯彻的进度，及时报告、指引，让员工在工作中学****在学****中进步。
3、如果你是管理处经理，你应当如何开展工作，以利于提高管理处既有水平？
 答： 提高物业管理水平，工作效率须从多方面考虑：
⑴、树立形象
　要做的是形象定位，即以什么姿态面对市场，品牌打出去，得到承认，也就增长了市场竞争力。　一方面，物业管理者应具有区别于老式管理模式的现代管理与服务理念,在管理中应履行一整套程序化、规范化的管理方式，使各项管