销售人员职业技能与素质训练二明阳天下拓展.doc

销售提高篇：做一名优秀的销售人员——明阳天下拓展培训
专项一：建立稳定的商业联系
内容及进行项目
内容
客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种盼望要获得满足：
·盼望所买的产品确能发挥应有的功能；
·盼望所得到的服遵守其原先的承诺。
您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最后达到买卖双方都能互相满意才行。
客户关系的三个“为什么”
当您看到这里的时候一方面浮现脑海的念头是什么？如果您但愿像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议您最佳是把这本教材丢进垃圾桶，由于这本书里主线就没有您想要的东西。事实上编这本书的目的就是要告诉各位如何好好认清市场的真正面貌，一旦您理解了市场，那么您就会懂得如何安排自己的将来，如何去服务那些您但愿服务的客户。
当您做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自己三个非常基本的问题，这对您将来与否乐意改善对客户的服务有很大的影响。每个问题只能用三十秒钟：
为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
为什么目前得做好客户关系？（如果目前不做会有什么后果？）
为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么害处？）
这三个问题请您好好想一想，它们可以启动您的思考天地。
客户服务的本质
21世纪的市场构造，必然是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品自身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的盼望，让客户有惊喜的感觉。
客户要的只有两件事：如果您关怀我，就做给我看；以及，告诉我，您目前能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。
所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了她们相称的协助呢？
成功导航：客户服务的意义
真正的服务
但愿的方式
但愿的数量
但愿的时候
但愿的商品
提供
客户服务的原则
如何获得别人对您的忠诚？
先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。
成功导航：客户服务的原则
提供满足客户但愿的服务；
平等服务。

例如，有一种规格相称大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全同样，没有高下之别。
住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。
为什么？
由于她们对B店的感觉较好。
由于：
销售=商品+服务+价格
因此：
我们要通过和客户的对话中、客户选择但愿的商品时、观测客户的购买方式或生活方式来推测客户但愿的商品。
3、客户不满意的服务分析
客户会再一次登门拜访吗？
看看下面这些因素，如果您有这样的行为，那您早已经被客户炒鱿鱼了。
客户永远是错的，而您则近乎完美！
这和是非对错无关——而是您如何应付、如何解决问题。
不管您卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少总是会再一次上门光顾——真的是这样吗？还是您和她们做过一次生意后来，就被她们给开除了呢（并且这会儿她们还是由您的竞争对手在服务呢）？
出名的营销专家Joe·Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，她说：您所遇到的每一种人均有也许为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好但是的消息了。但是，根据Joe·Girard的理论，从背面来看，当一种顾客由于不满意而离您而去时，您失去的就不仅仅是一种顾客而已
――您将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有也许导致一种重大的损失以至于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。
那么，是什么使得销售人员们会承受这样大的损失呢？许多缺少经验的销售人员并没故意识到是什么致命的错误将她们的客户和潜在客户撵走。成果呢，她们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。因此，在开始之前，您一定要理解如何让您的顾客成为常常购买的回头客，或者做得更好，如何让她们成为您的终身顾客！
目前，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的因素，并亡羊补牢。
虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。
大多数顾客并不会告诉您她们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住她们！用些额外的时间来争取她们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一种主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请她们回答某些调查问题，例如：
您为什么选择我们的产品与服务？
是什么使您购买我们的产品而非其她供应商的？
您觉得我们的产品和服务还需要哪些改善？
一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在局限性。如果一种顾客不满意，您就能在她变化主意之