物业管理常见运作模式.pdf

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（三）以人为中心的物业管理运作模式与物业管理人力资源战略........6
参考文献................................................................................................................8
致谢........................................................................................................................9物业管理常见运作模式
一、物业管理常见运作模式
（一）物业服务企业的标准化运作模式
1、标准化运作模式的必要性
当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。
不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应
市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常
必要。
2、什么是标准化运作模式
物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又
表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一
种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为
衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供
规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一
规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是
服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。物业服务标准的制定是依据
客户服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在
的问题做出统一规定，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业
对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的
标准化过程。
3、物业服务企业的标准化运作模式的实施
（1）提供规范化客户服务
企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册
应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规
范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、
进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。
而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔
1物业管理常见运作模式
接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联，服务流程背后是一套庞大
而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学****借鉴。
（2）标准化客户感受体验
服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如：高端项目的产品定位，
对服务提出了更高的标准和要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普
通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界，而这一过
程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意服务的基础上，对
于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化
管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与
服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。
（3）一致性公共关系处理
企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业
的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手
册，以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务合同的同时，除了要对双方
的责任权利进行明确界定外，还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务
标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的服务和体验都是标准、
一致的，细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。此外，一
致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。
（二）强化“经营”的物业运作模式
物业