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客户投诉处理流程.doc

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约1页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

客户投诉处理流程.doc程序文件
客户投诉处理流程
年月日起生效
文件号
编制
审核
批准
版次
1
日期
.1
日期
日期
共页
第页
目的及适用范围
为规范中国人名解放军总参谋部第某某研究所(以下简称某某所)的客户投诉处理工作,制定本流程;
本流程适用于某某所客户服务中心负责的所有客户投诉;
本流程由工程服务中心制定,修改解释权归客户服务中心;
年1月日起开始执行。
职责
总责任人:客户服务中心主任;
客户服务工程师负责接待客户投诉,收集相关资料,分析投诉原因,申请事业部支持,独立或在事业部帮助下解决客户投诉的问题,定期回访;
事业部职员在必要情况下参与解决客户投诉问题,在无法解决情况下申请立项。
客户投诉处理流程
服务工程师接到客户投诉后,根据客户投诉的情况向有关部门收集信息;
客户工程师负责调查分析产生问题的原因,对是客户使用的问题、产品服务问题、质量问题、是否在保修期内等情况作出初步判断。
客户服务工程师判断是否能够独立解决客户投诉:
如果无法独立解决,客户服务工程师向事业部提出支持申请,事业部派人协助客户服务中心解决投诉问题;
如果可以独立解决,客户服务工程师自行解决客户投诉;
在完全解决客户反映的问题后,客户服务工程师还需定期对客户进行回访;
若产品发生重大的设计问题,必须对设计方案进行较大更改,则需立项解决客户的投诉;
相关文件
《投诉记录》
《客户服务支持申请》
相关流程
《立项流程》

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