有效处理顾客的抱怨与异议(详细讲解及实例).ppt

异
议
处
理
前言
关于客户投诉的结果
异议的原因分析及应对策略
处理问题的六大步骤
常用话术
顾客类型分析
目录
关于异议与投诉几个事实
如果没有顾客投诉,这表示我们的服务或产品有良好的水准。
损失一个顾客对我们来说会有很大的影响。
虽然我们能够替顾客解决了问题,做到了最好, 顾客们仍然觉得是我们不对,他们一样不会再购买我们的产品或服务。
我们不应让顾客容易投诉——最佳答案是预防。
目录
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天,
我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼,
只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气,
如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦,
我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,
因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声,
就算是看见别人在公众场合做这样的事,
但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客。
再此我还要告诉你我的另一面。
我也是一个绝对不会再上门的顾客。
想想这些统计结果(一)
当顾客心中有抱怨时:
4% 会告诉你
96% 默默离去
其中, 90% 不再光顾
顾客为何不上门
3% 搬家
5% 和其他同业有交情
9% 价钱过高
14% 产品品质不佳
68% 服务不周
想想这些统计结果(二)
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后,往往还得有12个正面印象才能弥补。
化抱怨为玉帛?
将顾客抱怨、不满妥善处理,70%顾客会再度光临;
当场圆满解决,95%会再光临;
平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形,转告5人。
你能“喜新厌旧”?
你吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍;
顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
思考工作带给我什么
时间
能力
运气、环境……
30岁
基层
高层
45岁
中层
25岁
员工
你认为顾客为什么会有异议或投诉?