消费者投诉处理管理规定.doc

总则
目的：为规范售后服务工作，建立优秀的公司形象和品牌形象，不停提升和完美公司的产质量量，联合公司实质状况，拟订本规定。
定义：花费者投诉是指花费者在购置我公司产品过程中因服务态度恶劣，或许购置产品后因使用公司产品出现各样异样时间受理投诉，认识详细状况，稳固花费者情绪,进行合理解说，赐予实时办理和解决。根绝因办理不妥惹起的投诉事件升级。
已投诉至专柜/货架柜的投诉事件，如花费者只需求退、换货，应赶快在柜台赐予办理，若有其余要求，应赶快将花费者带离销售现场，磋商解决。如的确没法实时与花费者完成办理建议的，应稳固花费者情绪，并赶快通知市场负责人或终端督导。
市场负责人及终端督导接到投诉后，应赶快与花费者获得联系，妥当办理。碰到重要投诉事件，应实时反应市场管理部销售科，磋商解决方案。
至经销商处、其余零售网点或销售渠道的投诉
市场负责人应详尽认识投诉状况，赶快与花费者获得联系，妥当办理。碰到重要投诉事件，应实时反应市场管理部销售科，磋商解决方案。办理程序
认识和核实花费者详细状况
产品状况：花费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确立产品真假。
购置及使用状况：花费者购置产品的时间、地址、使用过程和方法。
过敏状况：不良反响产生的时间、症状，发生过敏后的办理方法等。
花费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
稳固花费者情绪，明确公司服务原则。
抵花费者进行合理解说，并进行产品知识及皮肤护理方面的指引。
关于症状较严重的花费者，应实时陪伴其去当地县级以上医院就诊。关于已经治疗的，应认识其详尽就医过程及疗效。防止症状的进一步加重。
秉着抵花费者负责的态度，抵花费者提出赔偿要求，进行磋商解决。
与花费者进行磋商完成初步办理建议，填写《花费者投诉办理申请表》（见SZ2500201）报市场管理部总经理赞同。在花费者症状康复后，赐予一次性办理。花费审批权限：按《财务管理制度》履行。产质量量投诉
在接到产质量量问题的投诉后，应见告花费者注意保存购物凭据，并第一时间通知市场负责人。
市场负责人应立刻与花费者获得联系，尽量安排在原购置商场进行换货。确因特别原由不可以换货的，可赐予退货办理。
如因产质量量问题惹起的其余投诉状况，可参照条中的原则办理。
如花费者投诉至当地花费者协会，可在花费者协会的协调下，两方完成较公正的解决方案。
关于重要投诉事件，市场管理部总经理应直接与花费者交流，协调办理方案，防止局势恶化。营销中心负责进行追踪和办理方法的指导。
投诉赔偿
赔偿原则
投诉赔偿仅限于在办理花费者过敏投诉时，视详细状况赐予。
在花费者未做专业皮肤测试时，不可以完整判定是因为使用化妆品惹起的皮肤过
敏，秉着抵花费者负责的态度，基于花费者已出现了不良反响，公司赐予必定赔偿。
赔偿内容及标准
产品退货款：按实质购置金额退款。
医疗费：一定在县级以上医院就诊，以实质发生的医疗花费单据为依照，且一定审查单据的真切性。
单据所反应的就医时间应与发生过敏的时间符合，单据不可以有连号现象。
单据一定是用于诊疗及治疗皮肤过敏而发生，其所购置的药量不可以大于正常所需药量。
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