天猫常见陷阱问题分析及案例.ppt

天猫常见陷阱问题分析及案例
常见扣分事项
1丶发票(6分)
2丶包邮问题(4分)
3丶信用卡问题(6分)
4丶货到付款问题(4分)
5丶泄露他人信息(6分)
6丶关闭交易问题(1分)
常见扣分事项
1丶发票问题(6分)
2丶包邮问题(4分)
3丶信用卡问题(6分)
4丶货到付款问题(4分)
5丶泄露他人信息(6分)
6丶关闭交易问题(1分)
天猫常见敏感问题分析
1、是否支持信用卡 ?支持信用卡分期付款吗?信用卡手续费我出多少钱?
客户提到是否支持信用卡付款必须说支持, 信用卡分期付款业务已经下线了,但是回答客户问题还是要谨慎,避免不必要的麻烦。如果客户问是否支持信用卡分期付款可让客户联系银行或者支付宝进行咨询,一定要看清客户问题在回答。
备注:经常会有恶意买家用语言漏洞引导客服违规进而敲诈。
2、客户 A 拍下产品 客户 B 说是其朋友!来核实地址 我该如何做?
【用哪个帐号购买,用哪个帐号查询,拒绝提供任何地址个人信息】一切有关客户的东西都不能泄露,泄露他人信息(违规成立,扣6分)
?可以通过红包支付吗?我可以用积分付款吗?
【禁止线下交易,转账,加QQ微信,直接转账等字眼,可以用天猫积分支付】除正规旺旺聊天,支付宝担保交易以外,其他任何聊天及交易方式都不符合规定,一定要拒绝掉。
【线下以及诱导买家非支付宝交易方式 6分】
? 我1月份来购物 8个月后来要发票!能给我开吗?
【任意金额可开发票,任意时间来要发票都得给开,消费多少开多少】
【1分钱也得给开,多久来要都需要开】
,实际有运费 怎么办?
【以标题以及描述为准,出现此失误满足客户后通知相关人员修改】
?我发票丢失了!我在出多少钱可以补开一张
【发票不需要买家承担运费,发票丢失可以拒绝补开!如遇投诉可上传运单号及发票底单! 】
 我可以加税点钱 开200元的可以吗?
【不可以多开金额,实际购物多少就是多少】
如果商家同意或者要求对多开的部分加税点,商家虚开发票,则投诉成立。
,买家索取发票,并主动提出补拍运费,客服允许补拍运费后,算不算开发票加钱,算不算违规?
【发票未货票同行,导致买家来索要发票,咱们就不能主动提出补拍运费,即使买家主动提出补运费商家也要告知会免费寄出,不然后期会有投诉成立的风险】

不要点击任何不安全的网站链接,学会识别链接安全性,下图中橙色问号为可疑链接,不要随便点击。绿色对号为安全链接,可点击查看。备注:不要因为慌乱而乱了分寸,错点钓鱼链接。
,但是买家申请退款了,发出的运费应该谁承担?
买家在购买后不想要了申请退款,或者是到货后拒收的,包邮商品,发出运费商家承担。