售后服务部岗位职责.docx

售后服务部岗位职责
 一、目的: 
明确售后服务部岗位内容,切实有效履行其岗位职责 
二、范围: 
售后服务部岗位 
三、内容:
(一) 技术支持岗位职责 
; 
、投诉、协调处理和记录; 
,并及时反馈有关部门; 
、维修、等方面的经验,并编写简易手册; 
; 
,都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录,记录必
须按月整理成册存档,交一份技术部存档; 
(二)回访员岗位职责
 
建立、录入、更新、管理客户信息档案。 
2. 售后客户的回访、跟踪 
回访内容:
1) 询问客户在安装验收期间的产品及服务是否有问题。(此项回访在拿到网点验收单后进行) 
2) 询问客户对维修人员服务的评价,服务是否及时、服务质量是否满意等。 
3) 询问客户对维修质量、产品质量的评价。 
4) 询问客户是否有其他需求及对产品及服务的改进建议。 

1) 对客户提出的意见要详细记录,把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。 
2) 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责,并跟踪解决问题的时间。 
3) 回访员对维修完成的网点,三天内及时电话回访,做好客户信息反馈记录。 
4) 对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访,力争客户满意。 
4、售后信息及数据统计 
1) 汇总每天回访中有问题的客户,并对其分类统计客户满意度。 
2) 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表(表中单独记录有问题的客户及解决情况等)。 
3) 每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度,详细反映存在的问题。上报到本部门领导。 
4) 每月3号上报客户投诉问题解决情况表,汇总本月出现的问题,并注明解决的结果及客户的反映。 
(三) 备件管理岗位职责 
1)建立合理通畅的配件发放及回收渠道; 
2)配件中心库的监督与管理; 
3)配件使用的管理; 
4)配件核对工作;