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民航服务礼仪.pptx

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约59页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

民航服务礼仪
课时:2节课
班级:客乘01班
教师:
何为服务?
服务是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
服务的特征
。
。
。
。
服务的形式包括
1、在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。
2、在顾客提供的无形产品上所完成的活动。
3、无形产品的交付
4、为顾客创造氛围
民航服务
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念,他是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义的说,地勤服务应该包括机场,航空公司机期代理企业为旅客,货主提供的各种服务,以及空管,航油公司,飞机维修企业等向航空公司提供的各种服务。从航空旅客的狭义角度,地勤服务主要是指航空公司,机场等相关机构为旅客提供的各种服务。如候机楼问询,电话问询,广播,航班信息发布,接听了乘客的投诉电话,值机服务,安检服务,联检服务,引导服务,行李服务,候机楼商业服务等。
服务礼仪
仪容仪表规范
仪态举止规范
服务用语规范
不规范的员工着装
职场着装六忌
(1)头正。(2)肩平。(3)臂垂。(4)躯挺。(5)腿并。
(6)身体重心主要支撑于脚掌、
脚弓上。
(7)从侧面看,头部肩部、上
体与下肢应在一条垂直线上。
正确的站姿要求
(二)手位
站立时,双手可取下列之一手位:
(1)双手置于身体两侧。
(2)右手搭在左手上叠放于体前。
(3)双手叠放于体后。
(4)一手放于体前一手背在体后。

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