有效处理顾客的抱怨与异议(详细讲解及实例).ppt

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2021
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思考工作带给我什么
时间
能力
运气、环境……
30岁
基层
高层
45岁
中层
25岁
员工
目录
你认为顾客为什么会有异议或投诉?
原因呈现
他的期望没有得到满足。
他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。
他觉得,除非大声嚷嚷,否则就每人理睬或重视他。
你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
公司的两个员工对他一个指东一个指西。
他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。
你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。
不满的顾客想要什么?
得到认真的对待。
“绝对不可能的”
懂行、自信、认真地答复他关心的问题。
得到尊重。
恩赐或傲慢的态度。
尊重顾客以及顾客关心的问题。
立即采取行动。
赔偿或补偿。
让某人得到惩罚。
消除问题不让它再次发生。
让别人听取自己的意见。
让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话,以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。
设立专访小组,对顾客进行典型调查,以便了解顾客对工作改进的意见。
设置简便易行的“意见卡”,与顾客建立全方位的联系。
平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。
专心于顾客所关心的事情。
面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。
让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
知道在什么时候请求别人的帮助。
语调自信而殷勤。
不使用会给对方火上浇油的措辞。
避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
不满的顾客沟通完毕以后,能控制自己的情绪。
面对激动的顾客时
先别急于解决问题,而应先扶平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题。
别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并不一定是那么回事。记住:顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。
当碰到这样的顾客时,务必保持冷静,仔细听。
解决问题时,一定要针对问题,不要针对人。
情绪是很敏感的,
要小心处理!
服务的禁言
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你应该……
我们不会……我们从没……我们不可能……
你弄错了……
以前从来没有人抱怨过这些。
这是我们公司的规定。
我不知道.。
这不关我的事。
我们可不负责。
我们一直都是这样做的。
这是你的事,你自己做决定。
绝对不会,绝对不可能。