医院服务礼仪培训《医护礼仪培训资料》课件.ppt

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服务就是营销
医院服务礼仪培训
第一部分医护礼仪
第二部分医护形象塑造
第三部分窗口岗位接待
第四部分与患者沟通
第五部分内部沟通
(医护间、科室间、与上级)
礼仪培训目录
第一、二部分—简
打造医务魅力之服务意识&医护形象
医护礼仪作用
什么是医院服务
什么是医院服务礼仪
内强个人素质,外塑尚德医院形象!
医院服务也是营销
期
望
值
几则医务纠纷报道
男士
头发
是否理得短而端正?是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是否有污垢?
领带
颜色花纹是否过耀眼?
制服
是否干净挺括?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
自我形象检查-男士
自我形象检查-女士
女士
头发
是否经常整理?是否遮脸?
化妆
是否过浓?
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗?
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗?
袖口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
护士服
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
纽扣是否有掉落?
丝袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
护士鞋
鞋跟高吗?
是否很响?
医护微笑三结合
与眼睛结合
眼睛也要微笑:

眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
与语言结合
要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合
配合以一定动作,比如点头、鞠躬等
微笑
要求
真诚
发自内心
医务工作者微笑的艺术
医院不是酒店,不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑:
这几种情况下应该适当严肃:
第三部分
打造医务魅力之窗口服务接待