JDQT083接转电话服务标准.doc

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接转电话服务标准
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●准备
电脑中应储存:
(1)各大酒店电话号码;
(2)各驻华使领馆电话号码;
(3)各大医院电话号码;
(4)各大餐厅酒楼电话号码;
(5)各大文艺场所电话号码;
(6)政府机关电话号码;
(7)最新电话号码;
(8)熟记常用的号码200个。
●接转一般内外线电话
(1)电话铃响三声内接听;用礼貌用语向客人问好,
对外线:您好!××酒店。
对内线:您好!总机。
(2)接转时先接转外线,再接转住店客人电话,最后接转酒店内部电话;
(3)接电话时声音要柔和、清晰,听清客人的要求,对客人提出的问题耐心、细致地回答;
(4)对于无人接线、占线的电话要表示歉意:说“对不起”,并向客人说明原因;
(5)对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名,核对无误后方可接线;
(6)对客人提出的要求应尽可能地满足,不能满足的要说明原因,并向客人表示歉意;
(7)客人留言时,要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间,并及时开启客房内留言灯;
(8)熟记常用电话200个,客人询问时立即回答,脱口而出,非常用的电话号码,及时查找,尽快回答客人;
(9)接到要求呼叫某人电话时,用礼貌用语回答对方,并迅速传呼。
●人工接转长途电话
(1)要问清受话国家和城市名称、电话号码或受话单位名称;
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(2)问清是找人电话还是叫号电话。如果找人电话,问清受话人姓名,发话人的房号和姓名;如国际电话还要同时问清客人是自付还是受付信用卡电话;
(3)问清客人所要电话种类,如果是加急电话,要在电话单上注明“加急”,并向客人说明计费方法;
(4)写清挂号日期、时间