客户服务转接系统方案.doc

中国移动XX分公司
客户服务转接系统
方
案
建
议
书
目录
1 需求分析 3
2 系统结构 3
系统结构说明 3
新增软件 4
系统要求 4
3 处理流程 5
4 转接功能说明 6
5 数据库设计 8
数据表 8
表关系 10
6 数据维护功能说明 11
服务群维护 11
客户经理维护 11
用户表维护 12
客户拔打记录查询 13
客户经理服务查询 13
客户经理服务统计分析 13
7 开发进度安排 15
需求分析
当前移动移动业务为提高客户服务质量,划分用户群由客户经理提供咨询服务,但在原1860客户服务系统上无用户与客户经理直接勾通渠道,无法提高客户经理服务质量,所以需要一种能使用户与客户经理之间直接勾通的渠道。客户服务转接系统即提供这种服务,由移动向外提供一个业务接入号,用户可通过拨打业务接入号直接与所属客户经理交流,而客户服务转接系统则负责转接用户的呼叫到对应的客户经理电话;客户经理向系统提供工作电话号码(如手机号码,或座机电话号码),系统负责按顺序呼叫客户经理电话,直至呼叫成功。
系统结构
系统结构说明
说明:
客户服务转接机:接受用户的呼叫,改呼客户经理电话号码,提供呼叫转接功能。
数据库:提供用户与客户经理对应料资及客户经理提供的工作电话号码信息。
数据维护终端:维护数据库中的用户数据,即增加、删除用户和客户经理数据。
C&CO8:转接前置机。
新增软件
客户服务转接机软件:
完成呼叫转接功能,处理各种接续事务。
数据维护终端软件:
完成用户数据和客户经理数据的维护。
系统要求
硬件要求:
a、工控机:一台
CPU:PIII 700以上
内存:256M
硬盘:20G
网卡:10M/100M
b、七号信令卡:一张(2E1)
数据库服务器:一台
CPU:PIII 1G以上
内存:512M
硬盘:20G
网卡:10M/100M
数据维护终端:至少一台
普通PC机
信令类型:
七号信令;
环境要求:
E1端号,1个七号信令点码;
处理流程
用户拨打业务接入号(如1391860),由C&C08前置机将呼叫路由到客户服务转接机,由客户服务转接机应答用户,并取得用户的手机号码或通过接收用户输入的手机号码,查询数据库获得该用户对应的客户经理电话号码,客户服务转接机呼叫客户经理电话,接通之后将用户与客户经理连通,即完成呼叫转接功能,任意一方折线系统都将释放资源。
转接功能说明
转接呼叫:
用户要咨询所属客户经理时,即可拨打业务接入号,由转接机负责接通该用户的客户经理,并将双方连接起来。
一个客户经理对应多个用户:
一个客户经理可以服务多个用户,这种情况下对用户来说,一个用户只有一个客户经理负责,则该用户只能咨询该客户经理。
多个客户经理对应多个用户:
一个用户有多个客户经理管理,则该用户可以向任一个客户经理咨询,系统在转接时随机选择一个客户经理应答,只要有一个客户经理空闲,则该用户可得到服务。
针对用户:
可对133、130、市话等用户提供服务。
识别用户:
根据拨入系统的用户主叫号码查询数据库,取得与其对应的客户经理的电话号码,然后进行呼叫;如没有相应的记录(当非本机拨打时),则提示用户输入自已的电话号码,系统根据输入的号码获取客户经理电话号码进行呼叫。
呼叫占线处理:
呼叫当前客户经理号码占线,提示用户线路忙请稍后,系统等待一段时间重新呼该号码;遇忙系统不转呼下一个号码。
可以根据系统设置,遇忙系统不转呼这个客户经理的下一个号码,而是直接转接下一个客户经理号码。
转呼下一个电话号码的条件:
呼叫结果为空号或地址不全:
系统提取到客户经理电话号码之后,向外呼叫,在呼出后得到呼叫结果为空号(提取到的客户经理电话有误,或管理员录入错误号码),地址不全(号码位数不够或缺少),这次呼叫无效,则系统再提取下一个电话号码重新呼叫。
电话空闲未摘机(久叫不应):
如呼出之后,该客户经理电话为空闲,但未摘机,这时可能是客户经理不在电话机旁,或客户经理带有其它电话,则系统选择下一个电话号码重新呼叫,即呼叫所有提供的电话找到客户经理。
客户经理设置:
客户经理可设置自已的服务电话号码及服务用户群;可设置服务电话号码呼叫顺序。
数据库设计
数据表
用户信息表:
用户电话号码:受服务的用户电话号码。
服务群号:把用户划分成多个群体,每个用户群有一些客户经理管理,每个用户群对应一个服务群号,服务群号即为用户群的代号。
开停服务标志:该用户是否开通转接服务。如用户被开关该服务,用户使用该