酒店总机员工工作管理.docx

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酒店总机员工工作管理
酒店总机员工工作管理
201*-9-280:00:00来源:转载字体大小:T|T标签:总机员工酒店总机

(1)工作人员必须会至两种外语,会标准的普通话和多种地方话等;
(2)电话总机工作作人员要求声音清晰,吐字清楚,注意语音语调,使人感到婉转动听;
(3)接听电话与客人会话时,要注意态度诚恳,使对方感到你乐意为他效劳;(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法;(5)熟悉酒店全部内线电话号码;
(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;
(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码:(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;(9)熟悉各地长途电话的收费标准。(1)接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话,接转时必须注意:
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项,然后核实住客是否是挂电话人要找的,若是,则征求客人意见是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向挂电话人婉拒;
②若挂电话者查询住客时,也要征询客人意见,经同意后才告诉挂电话者:③若客人表示不听电话或不在房间时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人;
④职工工作时间外面挂来给职工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。(2)挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;②电话接通后,要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告知客人通话时间;
③客人通话后,总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账;④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话,对此都要一登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排。(3)电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时,要及时与客房预订处或总服务台联系,并及时答复客人;
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时,要向客人热情介绍。详细解答;③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时,要尽可能向客人介绍。(4)电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务,均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在“住客叫醒登记表”上,夜班和早班人员要交接好班,根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好,现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫,若五分钟或十分钟无人听电话,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他:“先生(或小姐)按叫醒时间,您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释。
扩展阅读:酒店前台工作人员的管理制度
酒店前台工作人员的管理制度内容:1。前厅部员工的素质培养






一、前厅部员工的素质培养

,佩戴工号牌,工服干净整洁;
、立、行资势要端正、得体;

,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物



、主动问候客人,按先女后男宾的原则

,不过分随意

A与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;,语调轻柔,表情自然
“不知道”
,扎堆聊天


,不做有损酒店形象的事情
,甚至影响工作

,自然诚恳
。情绪饱满
,或玩弄其它东西
,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外
,双手递接
、冷淡、僵硬的表情

、交际能力强
、有巧妙的推销技巧
、有较强的应便能力
、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护

,,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等
;

,注意厅内与厅外的灯光比较
,随时与工程部门反映

,内部资料/资料架的维护
,爱惜

;
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理
、调班


,不顶撞上级,态度端正

,应懂得注意场合








、交待的重要事项仔细体现于交班本上


,必要时进行交谈会


,对客人一般的询问能妥善处理



内容:1。前厅部员工的素质培养




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