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客户的有效沟通
安徽建华营销部
2010年9月
一、沟通的定义
为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人和群体之间传递,并达成协议的过程。
沟通:是传递信息、交换意见、建立共同性的一种过程。
沟通三要素:设定的目标,传递的过程,达成协议的共性。
二、营销过程中的沟通
销售活动就是与客户不断沟通的过程
沟通贯穿整个业务流程,它无时不在,也是最体现销售水平的一项技能,最具实战性。
三、管桩营销流程中的沟通方法
(一)拜访性沟通
1、做好沟通前准备,随时可用;
(1)对产品,对公司,对行业的熟悉和热情;
(2)对拜访人物,项目背景,相关来由的了解;
(3)销售道具准备,如宣传彩页、图集标准、企业资质、项目业绩表、类似项目地勘、图纸、检测报告、学****资料、参考书籍、名片、小礼品等;
(4)专业形象礼仪服饰的细节。衣、鞋、包、装饰饰品,根据不同场合不同要求而得体;
(5)一定要有拜访沟通的目标。
2、把握有效信息,大胆进入;
(1)不可忽视前台、文员的作用;
(2)气宇轩昂,畅通无阻;
(3)关注办公室所处楼层位置,判断所拜访人物的地位;
(4)楼道、电梯擦肩而过人士也是可用信息;
(5)多种渠道进入大门,坚持不懈获取认同。
3、保持灵敏触觉,随机应变;
(1)关注办公室摆设,营造良好沟通氛围。
例:桌面摆设,字画,香烟,外表;
(2)能有机会坐着,绝不站着沟通;
(3)与拜访者适度的距离和位置;
(4)注意当所要拜访人物不在时,有人主动搭讪询问,他(她)有可能也是相关重要人士;
(5)注意在设计院初次拜访或者在大办公间初次拜访一定不要时间过长,获取基本认同后,互留联系方式离开,以免留下后遗症;
(6)有预约的拜访,可事先准备些小礼品、水果、土特产、茶、烟等,在单独交流时迅速送出
4、建立良好互动,达成目标。
(1)善于倾听,理解客户提问含义,适当时重复问题;
(2)消除客户疑虑,层层解答。(例:桩的原材料,制作工艺流程,特性,优点,地质条件,承载力,施工方法,布桩优化方案,经济对比等);
(3)主动提问。例如询问工程概况,工期,设计要求,有无技术特殊要求等,提出真诚建议,彰显专业化。
在互动沟通中展示建华优势:质量控制、类似工程案例、供货能力、管理方法、经济环境、企业文化等。
(4)当主谈客户把我们介绍给第三人时,应当是引荐给决策者或关键人物,应进一步沟通,同时不忘拉上主荐人;
(5)争取当场获取进一步沟通的机会。去现场;查阅资料;验算方案;吃午饭;共同庆贺等;
(6)留下合作好印象,彬彬告辞。
拜访性沟通小结
拜访性沟通是基本的客户沟通方式,如果每一次拜访都能达到沟通的良好效果,则一定是天生的营销人才或者是后天练就的过人本领,但这样的人一定存在,只要你勤奋、思考、领悟、实践。
(二)公关性沟通
1、重视沟通中的数据(经济分析),各类技术资料。————“数据说话”
对于各类型的客户,数据、资料、经济分析各有不同的作用。
如:
(1)重视技术的甲方总工、设计师,有时提出不相信管桩可以穿透***样的夹层,有较高的承载力等,往往要拿出相类似的地质、情形的地勘报告、设计图纸、静载报告等来说服他们管桩的可行性、真实性、优越性;
(2)有些专业人士不懂管桩(如交通领域的设计人员),但又不好意思来请教(或者我们自己也不懂),可以将收集的已应用过的案例的技术资料送给他进行比较;
(3)凡是甲方老板都非常重视经济投资,业务员有时难以接触大老板或者他没有太多时间、机会让我们介绍,我们可以写一份经济分析报告,算出管桩比其他桩型可以省材料、承台、底板、工期、减少现场清淤、降水等措施的综合经济造价,一定能吸引投资者的重视。
2、不妨做最好的倾听者。————“倾听知己”
在公关性沟通中,我们面对的客户是对我们业务活动中把关性的人物,往往是很多决策者。
如:
(1)许多设计师、专家都是知识分子,好为人师,我们要学会倾听,听清、听明、听懂,还要有回应;
(2)许多成功人士都是有一段曲折的奋斗经历,如果有幸能倾听教诲,一定要谦逊、向往、敬仰而不失时机;
(3)如果遇上偶尔失意者,也要带上耳朵用心倾听,感知沟通者的内心世界,必定能获取认同。