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酒店员工培训心得体会
酒店员工培训心得体会篇一
俗话说:不吃饭则饥,不学****则愚;流水不腐,户枢不蠹。作为酒店基层管理者,要不断的更新学问,增长学问,提高自身的管理水平,以适应企业发展的须要。
2022年z月z至z日,在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动非常重视,亲临培训课堂,与我们一起听课学****这也是对我们的极大激励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学****体会。
一、王成慧老师《酒店营销思想、战略与策略》
我们卖的是服务,其中包含了文化、品尝、享受、超值。这对此观点我感受、理解颇深,公司从上到下,大力弘扬服务营销,所谓服务营销是企业在充分相识满意消费者需求的前提下,为充分满意消费者须要在营销过程中所实行的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是详细的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后修理的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的起先而不是结束,企业关切的不仅是产品的胜利售出,更注意的是消费者在享受企业通过产品所供应的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是敬重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人)供应了这种需求,而传统的营销方式只是供应了简洁的满意消费者在生理或平安方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者须要的不仅仅是一个产品,更须要的是这种产品带来的特定或特性化的服务,从而有一种被敬重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必定产物。
当前我们正在宣贯的三三四四五服务理念就是贯彻服务营销的显明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期长久、任重道远的事情。作为基层管理人员,要带头践行,起到模范带头作用。
二、赵莉敏老师《饭店优质服务案例解读》
赵老师以故事贯穿整个培训课程,带我们进行了一次难忘的芳香之旅。
优质服务案例解读快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、金钥匙服务、节日祝愿、微小服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。
生活就是服务,只有赐予人们更多一点,更好一点服务的人,才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一,诚恳守信是中国人的传统美德,自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样须要诚信,古人云:经营之道在于诚,赢利之道在于信,诚恳守信既是做人的基本道德准则,也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今日,我们关注诚信是因为在现实生活中,存在着缺乏诚信的阴影,从假烟、假酒、假证件、假钞票等等,都给人们的心理上留下了许多不诚信的阴影,以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员,应当怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中,人们往往把服务理解为看法,即:看法好=服务好,其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不行分的联系。谁都知道,与客人干脆打交道即累又繁琐,可我喜爱服务工作,喜爱看到客户、人希望而来、满足而去的表情;喜爱看客户在我们这里乏累而来,面带满足的笑容离去;满意于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生缺憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是:一切为了顾客,为了一切顾客,为了顾客的一切。
我是为客人服务的人服务的,肯定要最大限度的满意员工的需求,坚固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识,做一个让大家信任、依托、知心的基层管理者。
三、付刚业老师《酒店管理沟通务实与艺术》。
付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解,并呈上了经典案例。我们只是探讨别人,很少探讨自己;沟通要以别人为中心,不是一自己为中心。人际沟通注意和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应当只顾自己,想说什么就说什么,爱说什么便说什么。否则你只是在发表看法,根本不是在进行沟通。擅长沟通的人,必需随时顾及别人的感受,以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中,人际沟通是不行或缺的活动,必需养成当心应对、专心体会、虚心检讨的良好****惯。一方面使自己的沟通实力不断提高,一方面促使自己的人际关系获得改善。在开心中把正值的事情办理妥当,则是我们共同努力的目标。
作为一个管理者,要擅长沟通,学会沟通,与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系,共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程,收获较多,运用到实际工作中取得成效才是真正的目的,我尽力做到。
酒店员工培训心得体会篇二
特别感谢酒店管理培训层给我一个良好的学****机会,于5月参与了由市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学****时间虽然很短,但我感觉的确是受了很大的启发,受益匪浅。
一、学****内容概述:
此次学****的主要内容为三个方面:酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满足度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及全部酒店人渐渐通过实际运作而得到提升的:
第一阶段为4p的应用:即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合,这个组合特点为:①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
其次阶段为4c的应用:即:消费者、成本、便利、沟通;企业全部部门为服务于顾客利益而共同工作时,其结果就是整体营销,其意义就是强调各种要素之间的关联性,要求他们成为统一的有机体,4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4s的应用:即:满足、服务与微笑、速度、诚意,4s的营销战略强调从消费者要求动身,建立消费者占有的营销导向,定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满足指数的测评与改进。
第四阶段为4pcs的有机结合应用:即以酒店为中心的市场营销管理理念,以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系,最终实现企业目标。
所以酒店管理要满意顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必需从目标市场需求和营销环境特点动身,依据酒店管理培训特点,资源和优势综合应用各种市场营销手段,形成统一的配套的市场营销战略,使之发挥整体效益,争取最佳效果。
2、营销观念创新:它分为九个方面内容:4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次相识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思索、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶,强调顾客人的因素,注意营销过程中对顾客的关怀,客户关系的维护,生产过程和消费过程必需以以人为本为原则,依据买方卖方市场双方特点和需求,不断调整、创建、策划出新的产品,实现最终目标。
3、追随客人的满足度:员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了简单出现的问题。
员工要酷爱酒店,关爱客人,体现酒店宗旨,管理要注意细微环节,量化标准,贵在坚持,找到差距,体现自己的特色,要人无我有、人有我优、人优我特、人特我变。
二、依据我们所学的内容,浅谈本人几点想法:
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店管理培训的第一感觉肯定重要,这主要靠两个方面来体现:酒店特色及员工素养。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人,形象要得体、大方、端庄,每个岗位都要专业,有星级服务标准,要求酷爱酒店、关爱客人、以客人为中心,使客人对酒店产生信誉、满足,酒店的规章制度需依据客人需求作相应调整,而不是要顾客来适应遵守酒店的制度,要以消费者为中心,以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
(1)产品营造要有第一个开发出自己的新产品,又第一个淘汰自己的老产品的经营观念。
(2)环境营造对消费环境不断创新,要有每天有新意,月月有新招的指导思想。
(3)市场营造心有多大、市场就有多大把蛋糕观念变成面团观念,我们要主动征求来自各方面的看法和需求,通过座谈、听取看法、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣扬广告,为我们开拓更广袤的客户市场。
(4)口碑的营造金奖银奖不如顾客的夸奖,金杯银杯不如顾客的口碑
一个企业胜利的标记不仅在于它的知名度有多高,更在于顾客对酒店的美誉度有多高,和对客户企业忠诚度的培育,所以我们必需为此付出相当大的努力,必需始终保持将自己最优秀的产品和服务呈现在顾客而前,给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
酒店员工培训心得体会篇三
时间过的真快,我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了,在这五周里,公司领导,同事对我非常关切,同事赐予了我莫大的帮助,在这里我表示由衷地表示感谢!
虽然培训才经验了短短的一个月多,接下来还有一段很长的时间,这几天的培训,让我了解到公司的规模和制度特别完善,也比较人性化。我想这是一个企业胜利的先决条件。这几天汤总监给我们讲了许多,做人做事的道理,给我的第一印象就是:课程讲授涵盖面广,切合实际,汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我,人们常说听君一席话胜读十年书。我信任这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚起先其实我时常在问自己这样一个问题:你为企业的发展做好打算了吗?或许有人会说我只是一名一般的职员,在平凡的不能再平凡的岗位上工作,能做出什么事情?在这里我要说:你错了!公司的发展须要大家团结起来共同奋斗,企业的壮大离不开你我的共同努力。或许你我都在平凡的岗位上,如同大海里的一滴水,而正是这多数水珠聚集在一起才汇合成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
商汤盘铭有曰:苟日新,日日新,又日新。就是体现一个变的精神,而怎样才能变?就是学****所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的学问和技能,每天都让自己有改变,
军训很辛苦、也很累。说实在话,刚起先对军训,我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛,军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后,我最终明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强,都有一点散慢。经过几天军训后,在我们身上发生了改变,从一起先的散慢变得遵章守纪,使学员们的团队精神,整体意识都得到加强。我们不是做得最好,但是都在不断的努力。
军训结束后,起先了我们的公共课培训。我们的培训经理也是不遗余力教我们,严格要求我们,就是希望我们的服务一流,创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教育,我们驾驭了酒店的应知应会全部操作技能等。
进入房务部这个大集体,也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管,对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性,一个能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,客房特色、服务、环境三大支柱缺一不行。随着客人观念的改变,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的凹凸作为选择酒店的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素养,服务语言则是服务人员素养的最干脆体现。语言是人们用来表达思想、沟通感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清晰、亲切、精确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的协作。传统服务是叫卖服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片安静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于害羞,或者一般话说得不好,在服务过程中不能向客人供应清晰明白的服务,造成了客人的不满。特殊是博鳌国宾馆介绍,常常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通,耽搁正常的工作。即使是因为客房特色,也要采纳方言服务才能显现出特性,也不能阻碍正常的沟通。因此服务员也应当会说一般话,或者要求领班以上的管理人员会说一般话,以便于用双语服务,既能体现其特性,又能使沟通做到晓畅明白。干脆面对顾客服务,每天接触的客人许多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很当心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的损害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍旧不能使客人满足。这里应以顾客至上为原则,向客人致歉以求客人的谅解。身为服务人员,肯定要了解各种顾客的类型,才能见机行事,把握时机,应答自如,顺应其须要,供应最佳的服务。
要做到以上的服务,平常必需要留意修养,不要随意发脾气。肯定要做到服饰整齐、仪容端庄、看法亲善、亲切待人、仔细负责、快速合作、诚恳不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时肯定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必需常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并留意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要运用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及留意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的看法以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时肯定要做到看法亲善,待人处事的看法须特别当心。如发生意外事务时,应记住肯定要忍耐,以恳切的看法来解决任何争端,一切以顾客至上为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员肯定要做到仔细负责,快速合作,这样都能使工作更顺当。服务员不但应能开心胜任自己的工作,而且也应能发觉及了解同事们的困难,并立即知道在何处以何种方式来帮助同事。这种主动参加、合作的精神有助于工作的顺当进行。
3、服务员的诚恳与礼貌
工作的同事之间肯定要相互敬重,相互帮助;遵守房务的规定,不贪财,不欺瞒客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平常就留意培育从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到房务营利的目的。