开发客户技巧.docx

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一、销售工具用法小议
没有跟进就没有销售。
可跟进到底是什么?是报完价后过一阵子去询问客户的意见吗?
我浅显的理解是:跟进是一种态度,一种责任,一种能量,以更合情合理的服务去感染客户促使下单成交。
如果你不明白,请你完整地阅读我发表的这一系列前几篇文章,你就会自己感悟到跟进究竟是什么。
如果你想要达到成交,就必须有合适的工具来实施跟进。因此,这里我们来谈论一下业务员的工具。
作为一名外贸业务员,到底需要哪些工具?
自己梦想的是有一天在谈判桌上计算器上手指飞舞后,给老外一看。简单交涉一通,OK,成交。
当然这样的情况很少,需要所有情况了然于心,没有五六年的功夫练不来。
所以还是谈谈正常情况下我们需要的工具。catalog,名片,计算器什么的这些基本的我就不说了。
按照重要性,我依次排名:

为什么把这个不起眼的小东西放在首位?
因为你可能没有注意到它对工作效率和计划的完成能起到多大的作用。
比较经典的用法是:
,贴在显示器下角或任何你可以看得要的地方。位置的顺序根据重要性自己定。完成之后把它取下,贴在一个专门的笔记本上。每完成一个,取下,贴到笔记本上。没有完成的时候,你会看到显示器下面飘着好几张黄色的小贴。象符纸一样刺激你的视觉。
拜托,赶紧把事情做完吧。随着你笔记本上的即时贴越来越多,笔记本越来越厚,你会感觉到自信心的提升,工作效率的提高。最重要的是,如果你能坚持,你的拖拉,慢性子都会得到改变。是什么决定命运?性格和处事方式!
另外你也可以根据笔记本上自己标注的日期来查找某天到底处理了那些事宜。
即时贴还有一个特点,可以多次使用,从一个笔记本转移到另一个。
PS:可以写些目标或鼓励自己的话,贴在家里的镜子上,每天洗漱时可以喊出来。积极的人象太阳嘛,走到哪里哪里亮。呵呵~
我现在使用的是一个叫sunbird的工作计划软件。非常好用,作用和即时贴差不多。感兴趣的可以下载:
  天空软件站
、配件清单成本表、常见故障原因和排除
一个外贸业务应该对产品成本的构成有深入的研究,不能只知道一个底价和几个点的利润价。老外说,我们需要另外多订购一些电控板,电机等配件这样客户机器坏了我们能及时更换。**型号的电控板多少钱一套?电机多少钱?你要心里有底。
至于常见故障原因和排除,你可以参考产品实用手册和技术人员。这方面的知识了解越多,你就越象个可信任的销售人员。因为很多时候客户不是一个人来,而是带着他们的产品主管或工程师。你要有信心去应付。

起初,我使用的是Access数据库配合ASP程序编写的一个客户管理程序来管理和保持跟进,但后来觉得有点大才小用。随着使用OutlookExpress越来越顺手,我感觉到它完全可以代替前者。建立多层文件夹、标识、查找等功能完全能满足日常需要。自己多研究研究,比如重要的邮件或问题没有解决的邮件可以标记成“未读”或者“小旗子”),按地区、国家、公司建立系列子文件夹来进行管理。通讯簿的定期导出可以让你获得一份客户Email地址的备份。可以给自己发邮件(不用管自己会不会收到),内容写上对某一客户工作上的要点和注意然后在已发送邮件里把它转移到特定客户的文件夹,它会成为一份备忘要点邮件。等等一些用法自己去了解。。

这个基本没什么好说的。亮点在于可以随时配合小订书机把客户名片订在笔记本页面上。旁边写上客户的需求信息和要点。我的建议是多准备一个小笔记本,只用来写下别人的询问,而不是所有的笔记。

一次电话,要达到一个目的。另外如果沟通得比较愉快地话,主动约客户下一次电话沟通的时间。
对于电话英语,听力要练好。很多时候说不是障碍,听力却是。不同的口音不同的风格能让你抓狂。南美洲客户p发b的音,t发d的音。中东客户就更绝了,but发成“不特”。另外我想说的是很多时候我们听力不佳真正的原因不在于听力本身,而是你的耳朵对英语不敏感。训练好耳朵的敏感度吧,理想化的效果就是让他们象别人喊你的英文名一样敏感。打电话切记听不懂装懂,那样客户会感觉出来,而且你会漏掉很多有用信息。实在听不懂的内容可以请对方在邮件里告知。

在信息化高度普及的今天,传真依然有效。你可以尝试把开发信的内容做成传真发然后看看效果。
但是注意千万别把整堆信息传过去,别人在紧张的工作中看到那么多页纸会被你吓坏。
跟进中使用传真的好处是更正式,运载着更重要的信息。另外美观的传真抬头会为公司的形象加分不少。

如果这个客户对你比较重要,你很想建立起足够的信任,你可以试试手写一封信,并附上一份印有公司标识的小宣传品。
别急着对这个建议评论,我只想知道,你是否真的尝试过?(你应该也给客户快递过样本,自己想想是不是比你在Email中发电子档的catalog效果要好?)
这样做是因为我们知道:顾客会因为这些细节对你产生更深的印象。

看过业务员在这方面犯过太多错了。。(,。PS:这个功能很强大的!)或者是除了google不知道yahoo是世界使用量排名第二的搜索引擎。一些电子商务方面的常识是必须的。
二、外贸销售的一些规则
仅供参考。
,闭上嘴巴。注意倾听客户真正需求和购买信号。这是销售第一原则,更是礼貌!!很多人不懂。客户正要说什么你却急着想推销卖点又开始说……
,把基础性工作做扎实
,不要把提成或佣金当作目标
,这种信心客户会看得见

,武装成产品专家,表现出专业
,而不是产品特性为卖点(省电多少?进而省钱多少?符合环保?高能效等等。。)
,永远不要把以前说过的话忘到九霄云外。客户对你说过的每一句话都会记得!
,你要做的是通过充足的准备和创造性使自己从对手中脱颖而出
,他们不是在拒绝你,而是在拒绝你的条件!
。一天工作十二小时以上的业务员我见过很多
,及时承认,但不要随便道歉或者长篇大论地道歉!客户不喜欢。你只需要说的是这的确是我的工作失误,希望没有带给你任何困惑或麻烦。一次错误就是一次改进的机会!

小论:客户希望得到怎样的对待?
,请你注意倾听。我正要告诉你我关心哪些方面,而你只是忙着推销你的产品。请闭上嘴巴听我说,OK?

,但不要说“实话对你说(totellyouthetruth)”,这句话有负面效果,客户是老江湖了。如果你的话让客户怀疑或者撒谎被客户识破,你就出局了。
。很多供应商甚至声称可以签质量保证书,最后还是让我失望。我总是受伤害。。。能证明你诚信和道德的永远是你的优质服务和行动,而不是语言。
,加强我购买的信心。
。如果你们提供1%金额的免费配件清单,至少我要明确地知道包含哪些配件,每个配件的价格,别总是我来问你。看看我们往来的邮件,叠得象小山一样高了。看了我都头疼!
,我想知道的只是这样的价格是不是合理?合理在什么地方?同样的机器,成本高在哪里,性能差别在哪里?你要能证明给我看。
,让后让我自己做决定。别老推荐你们的高端产品让我掏高价钱。就算是1美元,也是我一分一分地挣的。
。即使我错了,我也不需要一个自以为聪明的销售员来告诉我这点。
有一次,一个中东客户询问3T工况的机型(Tisfortropical)。我告诉他应该叫T3工况,并画蛇添足地介绍了一番。结果他说comeonman,ifyoudrellonthis,youcanwinthedebate,butcannotwinthebusiness.(哥们,如果你在这点纠缠。你能赢得争论但无法赢得生意)。我向他真诚地向他表示我的行为有点没有冒犯之意后,他后来又回来向我道歉。哈哈~很有感触!
。说得越复杂,我购买的可能性越小。
。我希望自己感觉良好并具有较高判断力。如果我确实上当了,你也该圆滑一点告诉我别人也上了当。
,如果你不真诚,我能感觉得出来。我讨厌天天听到一个销售员的口气,我更容易接受一个想要给我生意带来帮助的朋友般的谈话。
三、你是否看清楚了什么才是真正的拒绝?
当你做了不少努力,结果换来了拒绝。你认为销售已经到此结束了吗?不,很多时候,销售正是从客户拒绝时开始的。
因为你觉得客户拒绝了,也许你觉得这就结束了。可是,你明白这到底是真正的拒绝还是一个缓兵之计?
“拒绝”和“顾虑”是委婉的说法,实际上是你还没能发挥足够的能量去说服客户决定购买。很多时候他们其实是在要求更多的信息和保证。客户说的实际上不是“不”,而是“现在不”。有时我们失去客户,原因只是我们没有认真倾听和研究他们的真正需求。
我们经常听到的拒绝有:
·我需要考虑一下。
·我还得在考虑另外两家供应商。
·你的价格太高了。
·我们今年的预算已经花完了。
·下个月再和我联系吧。
·我们暂时不想更换供应商。
·这些都算是经典的拒绝了,残害过很多福友,包括我自己。
不过经历过N次拒绝,我也慢慢认清楚哪些才算真正的拒绝:
·认为自己可以在别处购买到更便宜质量更好的东西。
·脑子里已经有中意的,但不告诉你。
·不想更换供应商。
·你不善于倾听客户的需求。
·不信任你的产品或公司。
·不信任你,因为你表现得不够专业。
能否克服拒绝的关键在于:
·你的销售技巧
·你对产品的了解
·你对潜在客户的了解
·你和潜在客户建立的信任度
·你的态度和创造性
·你想要帮助客户的真诚愿望
·你的坚持
这些都与价格无关,但却很大程度上决定客户会不会下单给你。因此,我们需要找出真正拒绝的理由,然后你才能克服它不断完善自己最终做成交易。因此,面对拒绝,我们必须喊出那句口号,呵呵“时刻准备着!为共产主义。。。”
认清拒绝,然后学着克服它。你才会往优秀的sales迈进。
。确定这是个拒绝还是一种拖延。
如论如何,先对客户的意见表示理解和同意。这样可以使自己有策略地将回击渗透而又不至于显得不礼貌和强硬。
如果你相信这是种拖延并且想确认一下,可以试试这些问题:
·您是否真的是指……?
·是否还有其他因素让您现在无法决定合作?
·根据我的经验,如果客户这样说,通常意味着他们实际对价格不满意。您是这样的情况吗?
,想好思路组织进攻。问出一些包含解决方案的问题,如:
“那么,如果我们能够证明我们的质量”或“如果我们能尽快设计出满足您要求的款式”或“如果我们能提供一封满意客户的邮件”等等。。
。一个比较图表,一个更利于买方的付款条件等等都很重要。暂时忘掉客户的拒绝。展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果价格贵,起码让客户知道究竟贵在哪里?把产品打开,里面的合理的结构,优良的部件拍图片给客户,让自己更有说服力。
。任何客户都会喜欢有跟进的业务员。客户邮件中,我经常看到的一句话是tkankyouforfollowingup.
。这个根本不需要解释。同时要学会应对,另外事先头脑风暴,想好客户可能会说什么,怎么积极回答。
关于几个经典的拒绝:
一、“我想再比较一下其他两家供应商再做决定”
这是多么让人泄气的话!可是你又该说什么,做什么呢?
也许你会说“weunderstand,,plsfeelfreetoaskme.”
需要考虑或者比较后决定往往都是一种拖延,还不算是真正的拒绝。
现在,你应该学着说“?”客户也许会简单地告诉你没别的,就质量和价格。看来你已经看清楚了障碍。质量他不了解,价格可能他也不是很满意。
你可以继续进攻:“Weknowit'sneccessarytomakeacomparison,,,listingourcompetitor'.”
提供数据或图表或其他有说服力的东西,并花一点时间来指出产品的竞争优势在哪里。鼓起你全部的勇气,并问客户什么时候可以做决定?
客户会为你所做的充分准备以及专业性的服务感到吃惊,在感受到你的真诚外,他也会意识到他不得不尽快做出决定了,否则就得说出真正拒绝的原因。根据不同的拒绝,继续策动。
二、“价格太贵了”
这是所有的外贸业务员都痛恨的一句话。但潜在客户说“价钱太贵了”并不意味着他不会购买。
关键是你得明白客户的真正含义,可能的情况有:
·现在资金有点紧张,以这个价格采购有点吃力
·我可以从别的地方买到更便宜(更好的)
·我不想从你们公司买
·我还看不出你们的产品和服务有什么吸引我的地方
·你还没有说服我
如果客户以价格拒绝你,在50%的情况下你做不成生意。但是还有50%的可能行,我们还是得挖!这就是业务,没有办法。
?如果是这样,我们可以接受远期L/C付款方式。或者T/T+DP
?
论坛上有福友发过帖子说不能直接问客户的目标价。我持不同观点,你的处境已经是被动了,处处被客户压制。这个时候我认为问客户目标价无任何不妥,化被动为主动。
:“**先生,您需要考虑的是现在付的钱,我们谈论的却是长期的价值。”
我自己觉的好的方法是:“如果价格低一点您会从我这里购买吗?”(假如客户回复是)“也就是说,除了价格因素以外,没有其他原因是吗?”(第二次提问,以确定价格是否是客户拒绝的真正和唯一因素)“如果我们能想办法降低一点价格,您会立即下订单吗?”或者“我们可以答应做出**的让步,但是需要保证**订购量”
如果潜在客户说“是”,你就必须立刻想办法来做出折扣,或者直接重新报出一个新价格。关键是要事先准备好答案,你既然知道别人会以价格为理由来拒绝你,干吗要让自己总是措手不及?要让他们看出你在积极地为他们减少支出而做出的努力。
小结:
每过一段时间,外贸业务员都要进行以下自我反思:
·你为建立信任做出了哪些努力?
·你有没有为客户列出几项性价比最高的产品?
·当客户对你说“不”的时候,你会说什么?你应该或者能够说什么?
·你是否放弃得太快,你应该还能为客户做点什么?
·你是否把帮助客户作为销售的目标?还是为了那点提成?
·你是否相信自己的产品是最好的?是否有足够能量感染到了客户?
·你是否以产品产生的长期效益,而不是产品的原理性能做卖点?
·你是否兑现了对客户所做的承诺?
·你是否明白了哪些是真正的拒绝?
·你是否让客户明白了你所有的努力是为了长期的合作,而不是一锤子的买卖?
四、回答潜在客户问题之我见
销售沟通过程中,最重要的两个问题是倾听和提问。
良好的倾听和提问能够快速击中客户的实际需求和困难,还不会让客户有被强迫成交的压力。
当潜在客户提出一个需要用“是”或“不”来回答的问题,我从来不会用“是”或“不是”回答他。我总是试着以提问的形式来回复,或者在我的回答最后加上一个问题。我认为这样有两个好处:


如果按直觉去做,做法通常是这样的:如果确切知道答案是肯定的,就会毫不犹豫地以肯定语气去回答。或者是回复得过于直接。
例如:
“你们有这个型号的产品吗?”“有的”
“有带**功能的吗””是的“
”两个月内货能到港吗“”肯定到“
”这种货有库存吗“”有“
”你们送货要多长时间?“  ”一般是两星期“
”新型号什么时候能出来?“  ”1月30日“
其实,所有这些回答不仅不妥,而且造成了沟通的断裂。当你简单地回复完问题后,你往往是在忐忑不安地等待客户的反应和下一个问题,而忘了评估这个问题对客户的重要性。
回答问题的规则是:利用潜在客户的问题来确定成交。
当你得到潜在客户的购买信号之后,最好能够想出一个回应的问题,获得更多的信息和keypoint。
适当提出问题很重要,对于销售来说,没有提问,几乎达成不了销售。
比如:
“你们有这个型号的吗?”  ”您需要这个型号,对吗?“如果对方回答是,下面的工作就是做好一份好的报价和确定交货期。
”有红色的吗?“”您偏爱红色的是吗?“  进而可以询问客户的市场是不是红色比较受欢迎,作为一份市场信息。
”你们多久可以交货?“  ”您希望我们多久交货?“
”你们生产周期多久?“  ”您希望最快多久?“
一个反问有时能弄清楚客户的需求,如果客户对交期的要求很紧迫,那么说明这是客户的一个keypoint,那么针对这个需求下文章。
当然,我并不是说直接回答不好,可以直接回答,然后再紧接着一个促使成交的问题。
例如:
”新型号什么时候出来?“  ”1月30号。但如果您现在就订购,我们提供特别的折扣。这样吧,我们来比较一下哪样对您更合算,好吗?“
”你们有价格低一些的产品线吗?我想作为参考。“”当然有的。如果价格您满意的话,您需要尽快考虑是否订购,因为我们低价格产品的库存不多了。“
”你们确定你们的产品质量没有问题?“”当然。如果您不放心,我建议您可以先试订一台进行
检测。如果令您满意,我们就开始长期合作。“
”你们可以在我们订购的产品中免费加一台新款吗?“
一般这个问题,业务员都有点犯难。
回答”很抱歉,我们不能免费,但可以提供一定的优惠。“不太妥。这样的回复没有传递出你想和客户建立长期合作的意愿和信心。客户会觉得你的眼中看到的是现在的这一笔生意,而他谈的是长期的合作。
不妨试试:
”您对我们的新款很感兴趣是吗?”客户回复是,你可以继续挖掘合作机会了。
”考虑到以后的长期合作,我们乐意为您提供一台试用。如果您觉得满意,此费用将计入之后的订单金额。您看这样怎么样?”
为什么说试用,客户感兴趣却又暂时下不了决心付款购买的产品,何不先让他做一次主人。想想,当某一天早上你要从小孩那里把小狗带走时会是什么情形?而且真正想做长期生意的客户,是不会在意一台产品的钱的。
五、论开发信的标题应该怎么写?
您是否还在使用以下的开发信标题?
(一).问候性的标题:
  Howareyou?
  Howisyourbusinessgoing?
  ......
(二).毫无意义的疑问句
  Doyouwant***product?
  Areyousearchingfor***supplier?
  ......
(三).没有任何力度的陈述句  
  GoodsupplierfromChina
  ***companyformChina
  ***productsupplier
  Businessof***product
  Wewanttoestablishbusinessrelationshipwithyou
  Seekingbusinesscooperation
  Chanceofcooperationabout***
  ......
实际效果怎么样呢?  是否挺让人沮丧的?
解决办法:
【一】.
就开发信标题问题我也和我的一个客户谈到过。不同客户的心理虽然各不相同,但总的来说都喜欢看到新颖,简洁,最好带点创造性的标题。
总体来说,只要在标题里注明自己的产品,加上一点点新意,你的标题就会与那些群发的明显与众不同。
就我自己而言,我做空调业务,一般用的是
"StayCoolWithUs--***airconditioner"一语双关;
或者"Yourair,wecare--***airconditioner"押韵。
这里只是抛砖引玉,希望大家多花点时间思考一下
【二】.
标题也可以直接勇敢地使用一些有力度的疑问句,如:
Areyousatisfywithyourpresentsupplier?
Areyoutiredofbuinginferior***product?
其他的等等
【三】.
直接用RE:或者多个。RE:RE:RE:+title作为开头,第一时间引起客户注意。如果客户每天收发很多邮件,他不会在意你这样做的。
【四】.
引用CathyJo的方法:
写开发信都是在充分熟悉客户网站的基础上,观察他们网站的标语,然后就把相应的重要的放上去,人家一看这个标题很熟悉,就会打开来看的了。不管是谁,对自己企业的口号类标语总是会多看几眼的
六、开发客户标题小谈
我们在写开发信的时候,除了因为邮箱问题等被客人的邮箱系统直接归为垃圾邮件,于是不管你的邮件写得再好,都没有用。因为收件人根本就没有看到,也就完全不知道你的状况。
  在客人能收到邮件的情况下,如何在几十甚至上百个邮件当中脱颖而出,是我们很多外贸业务员需要也一直在考虑的问题。
  而我个人觉得,这些的关键在于你的邮件的标题,而非内容。客户可能一扫N个邮件的标题之后,选择部分敢兴趣的,然后再看邮件的正文。此时,如果他对你所推荐的产品感兴趣的话,你的邮件正文是八股文还是什么散文体、小说体,似乎关键不太大,因为几乎所有推荐信都会简单介绍一下公司和产品,当然更不会忘记把公司的网站,比如:放上去。这样客户就可以点击网站了解更多的信息。
  OK,经过混乱的分析,我们也就理解标题的重要性,因此,对于标题我们必须下些功夫。而我本人才疏学浅、工作单一、不敢妄谈经验,因此,来开个贴,希望起个抛砖引玉的作用。
  既然标题如此重要,那么就努力成为外贸中的强大标题党
  标题举例参考如下,很多时候大家也都懂得了用RE
产品:sportsshoes
公司:生如夏花有限公司,XRXH
网站:
收件公司:NBAsportsshoesdepartment
:sportsshoes

:inquiredaboutsportsshoes



:NBAsportsshoesdepartment

:thesportsshoesyouwanted
:thesportsshoesyouhaveinquired
:bestpricesofsportsshoes
:bestquality,lowestprices.
,doyouwantsome?
别出心裁的有:
,baby,hereisbestofferforsportsshoes
?wehaveJordansportsshoes
七、相关问题
1,如果客户直接来一个价格,这个价格跟我们的最低价相隔几十美金,,要怎么说呢?
一般这种情况下,价格相差这么大,你和客户讨论的产品基本上不是在讨论同一产品(至少不是同一档次的,无论从材质、性能上来说)。
先让客户发图片(最好是能够争取到客人给你寄样),然后直接拍你们产品实物图给客户看,最好可以看清结构,材质等等细节性的东西,向客户解释,比较。如果客户坚持要他那种档次的(因为不同的市场有不同产品档次的需求),你可以问问工厂是否可以做,了解成本。如果离客人目标价不远,那么还是可以做的。如果仍然相差甚远,那么建议你还是把精力多投入到新的客户开发中,可以还和客人保持联系,有新产品时推荐推荐。
2,RegardingyourquotationforXXX,%loweronthesamebasisofyouroffer.
这种客户直接跟你说从希腊买,价格比你便宜,遇到这样的并不算真正拒绝。有两种可能:
(1).他说的情况确实存在
(2).他骗你的,希望从你这套个更好的价格
碰到这样的情况,你可以试探性的给他一些降价,比如降3%,并把质量情况也做说明给他。下面最关键的就是看他回不回复,而且回复的是什么内容。
如果他回复那么说明有门!
因为一般来说如果属于第一种情况,他能那么低的价格拿到货,那他都懒的回或者不怎么愿意再和你说了。
如果他回复,看看他回复的什么内容,如果还是说贵,那么说明百分之七八十是第二种情况,你就适当地再给他一点让价1%,看程度止住不降就OK了,反正中途要确保邮件还有相互联系。联系久了,业务也好谈。