第三方物流企业客户关系管理策略模型研究.pdf

江苏大学
硕士学位论文
第三方物流企业客户关系管理策略模型研究
姓名:陈发荣
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张怀胜
20070608
摘要构建了一个第三方物流企业客户关系管理策略模型——三模块模型,最后对所构建江苏大学硕士学位论文商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、第三方物流足一个新兴行业,至今对第三方物流还没有一个统一的定义,一般的企业称第三方物流企业。第三方物流的本质是服务,为制造商的产品生产和营销提供服务,为最终用户的产品提供服务,为供应链的组织协调提供服务等。作为一个服务行业,这与其他行业有着许多不同之处,它追求的不是短期的产品效益,它户服务质量低下,造成客户大量的流失,给企业带来很大的损失。适合第三方物流行业特征的先进客户关系管理理论,则为物流企业创造客户价值、发展忠诚客户、实现客户保持提供有力的理论支持。本文针对第三方物流企业的待点,在深入剖析本文首先介绍了客户关系管理和第三方物流相关理论,分析了客户关系的本质和第三方物流企业的特征,接着对客户关系之本质目的——客户保持进行了深入探客户关系管理源于以客户为中心的销售,技术支持等与客户有关的工作部门,目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。是指传统的组织内履行的物流职能交由外部物流企业承担,这种外部承担物流职能追求的是客户的满意度及回头率,这不是通过简单的广告促销就可以达到目的的,要提高客户满意度,提升企业竞争力,着重于对客户关系的管理,利用先进的信息技术,从客户识别、客户获取、客户保持几方面着手,根据市场需要对物流资源进行合理配置和有效整合,在提供优质服务的过程中与客户建立稳定的战略合作关系,追求所服务的客户的最大满意度。而目前我国物流企业客户关系管理混乱,客了客户关系管理的本质的基础上,构建了旨在实现客户保持的第三方物流企业的客户关系管理策略模型。究,分析其影响因素,进而建立了第三方物流企业客户保持动态模型,在此基础上的模型的每一模块进行了详细的阐述,揭示了其具体应用。通过本文的研究,希望能够为第三方物流企业实施客户关系管理提供有力的帮助。关键词:第三方物流,客户关系管理,客户保持,集对分析,神经网络模趔
江苏大学硕士学位论文舤甀琲甀.—瓸...瑃騃..Ⅱ
江苏大学硕士学位论文簍,.珻猵...—,瑃Ⅲ
群筋冢指导撕签名:了似。陋妒其自鲁奕学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学位保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于学位论文作者签名:保密口,在年解密后适用本授权书。不保密口。
第一章绪论研究背景、目的和意义一些企业正在或计划实旌溆τ萌〉昧艘欢ǖ某衫莄作为一种现江苏大学硕士学位论文一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展,互联在全球贸易体系中占有一席之地,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景,如何开发和保持相对稳定的客户资源,已成为影响企业生存和发展的关键问题。件实施相适应,而分销商、,世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场网、知识经济、高新技术特征明显,企业的经营进一步打破了地域的阻隔,如何在这样的背景下,新型营销理念层出不穷,例如关系营销、一对一营销、直接营销、互动营销、对话营销,以及基于网络技术的数据库营销、网络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。总的来看,这些营销新理念和新方法非常强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系,尤其是与顾客保持良好互动状态,并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造,降低营销成本,缩短响应周期,提高营销效率,满足客户定制化个性需要,增强客户服务能力等。由此可见,新型营销观及其指导下的营销方法论,要以客户为中心,要能够代表新经济时代的发展方向,能够指导现代企业开展有效的营销活动,能够充分应用现代科技成果。它以现代企业管理思想、现代营销观念和新型营销手段为基础,这就是敕⒄沟幕颈尘埃腥私涑莆?突Ч叵涤OH缃窦鄹战、广告战等低水平竞争使企业难以生存,而我国加人约暗缱由涛竦氖凳使他们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关系管理:晌F笠蛋谕牙Ь场⑻岣吆诵木赫Φ墓丶黐【。虽然代的管理理念,其复杂程度使得氖凳┍恍矶嗥笠翟对度拥绞蔽时碇。我国有相当多数的企业仍不知道如何在组织、制度、资源配置、