客户关系管理知识点.pptx

客户关系业务规划与工作计划
一、整体规划
二、分业务的规划
三、实施策略与措施
四、工作计划
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一、整体规划
1、客户关系管理的方针目标:
以庞大的客户信息资源为基础,从七个方面开展全生命周期的客户关系管理,提升客户满意度和忠诚度,开发客户终生价值链,实现客户价值的最大化和企业利润的最大化。
消费群口碑营销
忠诚度提升
客户生命周期营销
呼叫中心数据库助销
客户价值最大化
+
企业利润最大化
客户信息管理
CS调查与回访
主营业务支援
客户关系维护
CS改善与提高
CS培训
CS
企划管理
CS业务规划、计划,活动策划等。统一协调CS工作。
根据需要开展CS相关培训。
整合各部门收集的动态客户信息,统一管理。客户信息的价值分析。
开展调查与回访,了解客户心声,为业务部门改善提供信息,对相关部门的CS工作进行考核。
和客户保持长久的联系,了解客户需求, 实现客户满意。
通过CS调查与回访发现的问题,查找弱项,制定改善计划,不断改善与提高
主营业务支援是精准营销。
开发客户终生价值链
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服务
价值
开发
增购
换购
推荐购买
客户关系管理
充分开发并享有客户价值
降低客户资源流失
提升客户满意度
提高销售商服务商的客户管理、客户服务能力
提升客户对于的品牌忠诚度
提升品牌价值
2、客户关系管理的业务目标:
销售
价值
开发
重复进站
配件销售
服务业务拓展
品牌
价值
开发
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全生命周期的客户关系维系
保修期内
保修期外
3、全生命周期的客户关系管理:
新车期
购车前
推介\换购\增购
增购预期客户:销售政策及产品信息宣传、助销活动
高价值客户:关怀活动升级
客户基本信息及时更新、记录动态维修信息
购买
首保
保修终止
报废
保养提醒、定保****惯培育、季节性养护提醒
维修(保内、保外)回访及改善活动
定期服务关怀活动(如季节更替)信息传达
换购预期客户:助销活动
划分客户群体特征实施节日祝福、生日祝贺、续保提醒、验车提醒、用车常识提醒等关怀
首次购车客户
用车常识关怀
首保提醒
新客户信息核实及更新
购车咨询
销售促进
消费分析
销售满意度调研
及改善活动
服务满意度调研及改善活动
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4、客户关系管理业务的分阶段规划:
初步构建客户关系管理体系
全面开展客户关系管理业务
实现客户价值和企业利润的最大化
第一阶段
第二阶段
第三阶段
(2013-2014)
(2011-2012)
(2015→)
根据的现状和客户关系管理业务的发展需求,策划了三步走的阶段规划。
组织职能完善
理念导入
业务逐步开展
业务全面开展
理念提升
客户流程整合
客户价值分析
客户价值开发
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第三阶段
2015年
第二阶段
2013年-2014年
第一阶段
2011年-2012年
初步构建客户关系管理体系
全面开展客户关系管理业务
实现客户价值和企业利润的最大化
CS企划管理
客户信息管理
主营业务支援
客户关系维系
CS调查与回访
CS改善与提高
CS培训
提升客户信息收集的全面、准确、及时
客户信息质量分析
客户购车意向、抱怨等信息分析
新购车客户信息、保修信息等的核实
客户关系管理业务实施方案策划
客户关系维系方案策划
满意度调研指数优化、项目提升策划
客户价值开发策划
客户俱乐部策划
客户信息支援
专项市场调研支援
服务商层面的CS业务支援体系建立
销售及服务价值开发支援
辅助营销活动尝试
向主营业务提供全方位支援
提醒关怀、温情关怀等客户关怀活动
客户咨询受理
客户抱怨处理
客户救援服务
客户俱乐部试点
服务商层面客户关系维系体系建立
客户关系维系活动全面覆盖保有客户群体
客户关系维系的业务创新及提升
维系效果的评估及改善
客户俱乐部推广
CSI、CVP、SSI、销售商服务商满意度调查体系完善提升(指数、样本、权重等)
购车意向、抱怨、救援、维修等的回访及分析,挖掘分析角度及深度
产品质量、性能、可靠性等的调研
增加不定期的面访调研和神秘客户暗访调研,增加竞品调研
提升服务商DCRC的回访体系能力
完善电话调研结合面访、神秘客户调研的满意度调研体系
回访体系完善及效果提升
满意度改善提升流程优化
满意度改善提升的效果验证
利用回访结果、信息分析等多角度信息开展改善
年度改善计划的实施尝试
培训课件开发
建立三层培训体系
开展CS理念培训和部分业务培训
理念提升培训
部分新业务培训
客户价值(贡献度、忠诚度)分析
保有客户、外部客户群体特征、消费行为分析
客户信息整合项目
客户咨询、建议等信息分析
客户价值(增购换