第6章 客户关系管理能力.ppt

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客户关系管理能力评价指标体系
客户关系管理能力
客户洞察能力
创造和传递
客户价值的能力
管理客户关系
生命周期的能力
因
素
1
因
素
2
因
素
…
因
素
1
因
素
2
因
素
…
因
素
1
因
素
2
因
素
…
根据客户关系管理能力的构成设立一级指标
在一级指标下,结合客户关系管理的流程特点和相关文献的研究设立二级评价指标
Go
8
客户关系管理能力具体评价指标
客户洞察能力指标
指标
指标解释
市场信息反馈能力
反映客户洞察的基础:市场信息的实时更新速度
黄金客户识别能力
反映企业识别最具盈利性客户的能力
客户信息分析能力
反映企业对客户信息进行处理和挖掘效率和准确率
对客户的了解程度
表示企业对客户信息分析结果的理解能力,这种理解能力是影响客户洞察活动成效的关键
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9
客户关系管理能力具体评价指标
创造和传递客户价值能力指标
指标
指标解释
研发新产品的能力
决定了企业为客户创造的产品价值
定制化生产能力
员工的服务水平
影响客户获得的人员价值和传递客户价值的过程
交货能力
反映客户获得产品和服务的便利性
销售渠道的多样性
客户使用产品的方便性
反映客户使用产品的便利性
品牌管理能力
影响客户获得的形象价值
Back
10
客户关系管理能力具体评价指标
管理客户关系生命周期能力指标
指标
指标解释
对客户关系的把握能力
反映企业针对不同的客户需求采用不同措施的能力,决定维护客户关系的投入和取得的效果
对客户变化的反应能力
影响客户关系生命周期的长度和质量
处理客户抱怨的能力
交流渠道的多样性
反映企业与客户的交流状况
交流的即时性
交流的有效性
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11
客户关系管理能力评价
确定各指标层的权重
确定目标层客户关系管理能力指数
构建客户关系管理能力评价模型
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12
4客户关系管理能力对企业绩效的影响
企业绩效评价指标体系的选择
客户关系管理能力对企业创新的影响
客户关系管理能力对企业客户的影响
客户关系管理能力对财务的影响
客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素
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企业绩效评价指标体系的选择
财务角度:
净资产收益率(净利润/平均净资产)
总资产报酬率[(利润总额+利息支出)/平均总资产]
总资产周转率(销售收入/平均总资产总额)
流动资产周转率(销售收入/平均流动资产)
资产负债率(负债总额/资产总额)
销售增长率(本年的销售增长额/上年的销售增长额)
资本积累率(本年度权益增长/年初所有者权益)
客户角度:
客户获取率
客户保持率
客户满意率
交叉销售额与总销售额的比率
客户平均钱夹份额
创新角度:
新产品进入市场的速度
新产品销售额在总销售额中的比率
新产品产量在总产量中的比率
新产品的受欢迎程度
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客户关系管理能力对企业绩效的影响示意图
客户关系
管理能力
客户
企业创新
财务指标
直接影响
间接影响
间接影响
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客户关系管理能力对企业创新的影响
企业创新指标
影响因素
影响方式
新产品销售额在总销售额比例
员工的服务水平
抢先发现新产品需求
交货能力
迅速将新的需求转换成实际产品
销售渠道的多样性
用多种方式将新产品推入市场
品牌管理能力
促使客户了解新产品并购买
新产品进入市场的速度
市场信息反馈速度
及时交货,促进销售
研发新产品的能力
多种方式进行销售,扩大销售量
销售渠道的多样性
借用现有的品牌优势,有效地开展对新产品的宣传
新产品产量在总产量中的比率
定制化生产能力
迅速调整生产方向,生产新产品
新产品受欢迎的程度
对客户的了解程度
使新产品的设计更符合客户要求
客户信息分析能力
同上
客户使用产品的方便性
易于使用,吸引客户
品牌管理能力
为新产品注入受欢迎的文化内涵

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