朱明-交通安全培训汇编.pptx

该【朱明-交通安全培训汇编 】是由【wxq362】上传分享，文档一共【66】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【朱明-交通安全培训汇编 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。2014-10
主讲:朱明高级工程师、高级技师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员
第一页,共六十六页。
服务投诉
在出租车行业里,司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满,而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。所以,一旦出现针对服务者的投诉事件,不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足,而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了,作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。
第二页,共六十六页。
投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”
出租车作为城市公交工具之一,担负着城市客运的重要角色,是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众,司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距,导致出租车司机被投诉事件时有发生。
根据对出租车行业投诉受理的调查分析,90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。
     投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。
乘客满腹不快甚至愤怒,出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立,还须接受公司或运管部门的处罚。此外,也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉,不仅直接影响出租车司机的营运效益,也让他们感到委屈和不平。
第三页,共六十六页。
市交委出租车营运服务督查内容
针对目前出租车经营过程中存在的主要问题,出租车营运服务督查内容主要包括:
拒载、议价、绕道、换***等恶性服务违章,以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。
第四页,共六十六页。
各类明查暗访公司车辆存在的问题
为适应广州出租车市场竟争须要,公司推出多项明查暗访的措施,检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运,其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。
第五页,共六十六页。
公司稽查督导日报表
单位
项目
一
分公司
二分公司
三分公司
四
分公司
南沙分公司
番禺分公司
花都分公司
安全带
5
11
5
5
0
2
1
车况车容
85
91
54
77
0
29
22
出租标志、标签
25
38
10
14
0
8
5
打手机
0
0
0
1
0
0
0
发票
4
2
4
0
0
1
1
计价器
2
3
1
4
0
0
0
拒载斩客
1
0
0
0
0
0
1
其它
11
10
5
5
0
10
6
吸烟
4
0
0
0
0
0
0
着装
102
84
51
87
2
38
8
第六页,共六十六页。
分公司
车牌号码
投诉类别
事发时间
一分二车队
粤A441CM
拒载
2013-5-201:00
一分二车队
粤AH0M47
拒载
2013-5-2001:43
一分二车队
粤AQ5W04
拒载
2013-5-1302:28
一分二车队
粤AQ5W04
拒载
2013-5-1303:00
一分二车队
粤AQ5S74
拒载
2013-5-411:14
一分二车队
粤AJ0N37
拒载
2013-5-1812:45
一分二车队
粤A838CD
拒载
2013-5-1613:00
一分三车队
粤AA4R74
拒载
2013-5-310:35
一分三车队
粤A747DH
拒载
2013-5-1012:24
一分三车队
粤AG9M53
拒载
2013-5-2318:55
一分一车队
粤A362R0
拒载,态度差
2013-5-100:25
一分一车队
粤A362R0
拒载
2013-5-100:30
一分一车队
粤A102MQ
拒载
2013-5-2208:14
一分一车队
粤A387R9
拒载
2013-5-721:50
第七页,共六十六页。
车辆分组
车牌号码
投诉类别
事发时间
一分二车队
粤AD6G93
态度差,绕道
2013-5-405:40
一分二车队
粤AG4T98
态度差,绕道
2013-5-2416:45
一分二车队
粤AB1K74
绕道
2013-5-2117:30
一分二车队
粤AMU475
绕道
2013-5-2021:37
一分三车队
粤AJ5D97
绕道
2013-5-605:00
一分三车队
粤A833CD
绕道
2013-5-1307:09
一分三车队
粤AE7N71
绕道
2013-5-1507:12
一分三车队
粤APS549
绕道
2013-5-907:49
一分三车队
粤A48A12
绕道
2013-5-809:40
一分三车队
粤AB3K34
多收费,绕道
2013-5-1514:42
一分三车队
粤A1449C
绕道
2013-5-420:00
一分三车队
粤AH0M57
绕道
2013-5-1220:45
一分三车队
粤AC7A14
绕道
2013-5-1421:50
一分一车队
粤A368R5
绕道
2013-5-1900:09
一分一车队
粤AL0H14
绕道
2013-5-510:28
一分一车队
粤A385R8
绕道
2013-5-719:00
第八页,共六十六页。
近期较多服务投诉项目:
拒载是
绕道营运
服务态度差
多收费
拒绝使用羊城通
第九页,共六十六页。
广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知
(穗客管[2013]55号)
(一)判定投诉项目,主要有以下情况:
1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下,司机询问乘客目的地后或在站场候客点,无正当理由拒搭载乘客的行为
2、议价—不按计价器收费行为。
3、绕道—未按相对最佳(最短)线路行驶(乘客自行要求的线路除外)
第十页,共六十六页。