第三章 物流活动的基本范围.pptx

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客户户服服务务:需需求求;;反反应应;;服服务务水水平平
运输输:方方式式和和服服务务;;集集运运;;路路线线;;调调度度;;设设备备;;理理赔赔;;运运价价;;风风险险
库存存管管理理:政政策策;;预预测测;;产产品品组组合合;;存存储储点点;;管管理理战战略略
信息息流流动动和和订订单单处处理理:销销售售订订单单与与库库存存之之间间的的联联系系;;订订单单信信息息的的传传输输方方法法;;订订购购规规则则
仓储储:仓仓容容;;仓仓库库布布局局和和站站台台设设计计;;仓仓库库结结构构;;存存货货摆摆放放
物料料搬搬运运:设设备备选选择择;;设设备备更更新新;;拣拣货货;;货货物物存存取取
采购购:供供应应商商选选择择;;采采购购时时间间安安排排;;采采购购数数量量
保护护性性包包装装:搬搬运运包包装装;;储储存存包包装装;;防防止止丢丢失失或或损损坏坏包包装装
与生生产产/运作作部部门门合合作作:明明确确总总量量;;确确定定生生产产的的顺顺序序和和时时间间
信息息维维护护:信信息息搜搜集集、、储储存存和和处处理理;;数数据据分分析析;;控控制制过过程程
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一、、谁谁是是顾顾客客??
动动动脑脑筋筋呀呀!想想想………
客户户服服务务
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柜台前投投诉的阿阿姨
逛街的女女孩
开会中的的经销代代理商
正在约会会的你
买东西的的年青人人
打电话的的白领
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为什么要要有服务务顾客的的意识
服务----利润的源源泉
现代物流流是一种种以客户满意意为出发点点的服务务,强调调一切以以客户为为中心。。P23
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小王卖米米的故事事
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小王卖米米的故事事
第二节关关键性性物流活活动
一、客户户服务
客户服务务的概念念
衡量物流流系统为为某种商品或服服务创造时间间和空间间效用的的好坏尺度度,包括从从接受客客户订单单开始到到商品送送到客户户手中为为止而发发生的所所有服务务活动。。
一项管理理活动或或职能,,如订货货处理、、客户投投诉处理理等
特定参数数懂得实实际业务务绩效,,如在24小时内实实现98%的订单送送货率
企业整体体经营理理念或经经营哲学学的一部部分,而而非简单单的活动动或绩效效评价尺尺度
客户服务务的构成成因素:
交易前::为客户户服务营营造好的的氛围。向客户提提供关于于客户服服务的书书面陈述述(订货货后何时时送到、、退货和和延期交交货的处处理程序序、运输输方法等等,使客客户了解解可期望望得到什什么样的的服务;;制定应应急服务务计划;;创建实实施客户户服务政政策的组组织机构构;系统统灵活性性;技术术服务等等)
交易中::直接导导致产品品送达客客户手中中。延期交货货的能力力;订货货周期的的各项因因素;时时间;转转运;系系统准确确性;订订货的方方便程度度;产品品可替代代性等
交易后::一整套套服务。产品使用用时的技技术支持持;安装装、品质质保证、、改装、、维修、、零部件件供应;;产品跟跟踪;客客户索赔赔、投诉诉和退货货;产品品包装;;维修期期内产品品的临时时替代等等
客户服务务是企业业物流系统统的产出出,从客户户角度看看到的是是企业提提供的客户服务务而不是抽抽象的物流管理理。
保持客户的忠忠诚与持持久的满满意
其重要程程度甚至至高过产品品的价格格、质量量及其他他有关的的要素
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客户服务务标准
最终唯一一的标准准就是与客户的的期望百百分百地地吻合
客户所期期望的服服务与我我们所愿愿意并能能够提供供的服务务这两者者之间必必须互相匹配配,需要双双方就服服务标准准进行协商
设定标准准要涉及及的客户服务务要素
内部服务务标准,在很多多方面反反映了客客户对我我们设定定的标准准
外部标准准,由客户户本身制制定,需需要进行行客户调调研和竞竞争基准准化研究究,才能能得出不不同细分分市场的的客户服服务的标标准定义义