碧桂园物业服务品质第三方调查标准表.docx

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碧桂园物业效劳品质第三方调查标准表
C01小区周边公共卫生环境(此环节在进入小区之前观看小区周边状况即可)
(须为碧桂园物业管辖范围)“分时间段确认,进小区的时候检测一次,出小区的时候再确认。
范围为小区门口,与门口相连的主干道,范围在5米以内。“
(须为碧桂园物业管辖范围)车辆都停放在规划的停车位上
C02进入小区(分车行和人行)
(针对驾车者)车行道入口环境洁净无生活垃圾。发觉三处垃圾及以上的,记录“2”。
(针对步行者)小区人行入口环境洁净地面无生活垃圾。发觉三处垃圾及以上的,记录“2”。进入小区大门周边二三米的范围即可。
,或有插遮阳伞的台子等。假如没有岗亭,记录“2”。
。没有涂鸦、脚印等。
、问候假如门岗没有保安,此四项都记录“2”


,此4项全部记录“2”。

(姓名,访问目的等)
**地方的行走路线时,工作人员积极响应您询问路线的要求
。留意手势,用手掌而非手指指。
“请”、“不用谢”、“不客气”等礼貌用语
“不耐烦”、“不开心”
、共性化效劳动作“1、跟随进入()次,是否干预,是□否□
2、以访客的身份进入()次,是否有询问,是否核实,是□否□
3、门禁是否可以翻开直接进入()次,是□否□
4、冒充业主进入()次,是否有询问,是否核实,是□否□
5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入()次,是□否□
6、从车辆道闸下钻入()次,不予干预,是□否□“
C03园区巡察

“车道出入口有道闸。没有道闸,记录“2”。

(进出小区人多时,道闸常开评“1”)“道闸能够正常使用,如不能使用需要有相应措施。如提示等。总之不能让车辆畅通无阻进入。假如没有道闸或者道闸不能正常使用,记录“2”。
(假如不正常)赔礼并制定恰当应变措施
上题评“1”则此题不评价“
(针对于驾车者),前行标识,出口,入口,楼栋标识等。出口和入口标识必需要有。缺失标识记录“2”
(针对于步行者)园区内配置清楚的标识指引路标园区内指引,往治理处、各楼栋的指引。假如未发觉有指引,记录“2”。
(针对于驾车者)停车场内车辆停放整齐发觉有车辆停在未画线的位置的,记录“2”。在自己的车位内停歪了不算,但发觉有车跨越到别人的车位上,也记录“2”。
(针对于步行者)园区内没有乱停车现象
(指车辆停放不影响车辆通行)“这里指园区内的地上停车场。停车不阻碍道路车辆正常出行。如无地上停车场,或未发觉有地上停车的状况,此项记为”不适用“
,能看得清标识指引即可。否则记录“2”。
(针对于驾车者)停车场内环境清洁卫生地上是否有生活垃圾。发觉3处及以上,记录“2”。
(针对于步行者)园区内环境清洁卫生“标准:路面无积水、坑洼、杂物,无明显积泥、沙,无乱堆放绿化、生活及装修垃圾,行道砖、挡土石无明显污迹。
请至少有两次检测,相隔在一小时以上,假如垃圾始终未清理,且发觉3处及以上,记录“2”;包括小区内道路、公共场所等地方。“
(针对于驾车者)停车场内有工作人员巡察请至少有两次检测,相隔在一小时以上
(针对于步行者)园区内有保安/治理人员巡察请至少有两次检测,相隔在一小时以上
(点头微笑示意等)
、无长期残留物“垃圾桶摆放底座并设立平面分布图,垃圾桶(筒)外观干净、无较大异味、无满溢、无破损,编号清楚,垃圾桶底座编号与分布图对应,垃圾桶有设置烟灰盅的盅内放置水、石米、沙等,保持放置物干净,烟头存放不超过5支。
发觉有不合标准的,记录“2”。“
。假如花池无法长草或树木,可以变成水泥、或者用绿色布遮盖。但能明显看到枯死的花草或者直接露出大面积泥土的,记录“2”。


园区内水景洁净“欣赏水景水质清亮、无青苔、明显沉淀物(软底池除外),湖面无明显漂移物、无异味、无野生水生植物。
否则记录“2”。“
“各类标识,小区平面图,门禁、对讲系统、道闸、消防设施,消遣设施,康体设施,休闲桌、椅,明渠,沙井,井盖,门类,管类,灯类,电箱,护栏,业主公告栏,社区公告栏,各类温馨提示牌及有保洁要求的其他设施。无蜘蛛网、污渍、锈渍、垃圾、积尘、水渍、褪色、杂物、严峻沉沙、无晾晒衣物。
否则记录“2”。“
,否则记录“2”
(如不能使用)赔礼并实行恰当补救措施
如上题选“1”则此题不评价“
,相隔在一小时以上
、楼栋、物业中心的保洁人员。假如没有遇到保洁人员,记为不适用
(点头微笑示意等)
、楼栋、物业中心的保洁人员。例如谈天、抽烟、玩手机、在客户面前打电话(没有客户在的状况下可以打电话)等。假如没有遇到保洁人员,记为不适用
、共性化设计或动作
C04楼宇巡察(别墅区此环节不检查,需在不适用栏记录N,备注栏注明该工程为别墅)
“楼宇入户门禁正常工作
如没配备门禁系统,“观看其他业主使用门禁即可。门禁不能使用的时候需要张贴提示。观看到有无法使用而又没有提示的,记录“2”
,地上有无垃圾。出楼时,如有垃圾仍存在,则记录“2”
。假如未能进入大堂,记为不适用
(如夜晚暗访)只要正常状况下开关灯即可。晚上关灯或者感应灯不亮。非晚上检测,请记录不适用。
、水管、灭火器等。一般在设备箱里面。有密封的设备箱子即可得分。假如发觉只有消防设备箱,门开着,里面没有设备,也记录“2”。
,记录“2”。,记录“2”
,记录“2”。,记录“2”
,无杂物和阻隔门没有上锁,通道内没有其他物品明显阻碍通行(放在角落的垃圾桶不算)。假如没有电梯,那一般楼梯即为走火通道。发觉各楼层有上锁或者明显阻碍通行的,即为0分。
,楼梯扶手清洁没有垃圾。发觉三处及以上记录“2”
,能正常使用没有紧急出口指示的,记录“2”
,记录“2”。

,无异味(如楼层内设有垃圾桶)楼层里面,无论是果皮箱还是生活垃圾箱,发觉四周有垃圾或有异味,记录“2”。假如没有垃圾箱或者果皮箱,记为不适用。

、共性化设计或动作
C05客服中心访问

、设施陈设是否令您感觉舒适指效劳中心内部的桌椅、物架、书架、杂志、洗手间等

,墙面没有明显脚印或者污垢。否则记录“2”

,欢送您的光临
(女性职业淡妆、男性无蓄须)没有浓妆、长胡子、明显纹身等

“您好,请问有什么可以帮到您?”表达出类似意思即可。否则记录“2”
,小区活动等

。直接说不知道,得0分。假如都能解答,此项记为不适用
“(如有无法解答)客服人员积极寻求帮忙,赐予您解答
如上题选“1”则此题不评价“
“请”“您”“感谢”等礼貌用语
,无扎堆谈天、不无正业例如扎堆谈天、吃饭、玩嬉戏等。假如业主去投诉,心情感动的不算。其他状况记录“2”
、共性化设计或动作
C06电梯测试(别墅区此环节不检查,需在不适用栏记录N,备注栏注明该工程为别墅)
,记录“2”
“(假如不能工作)赔礼并实行了恰当的处置措施
如上题选“1”则此题不评价“
、异味、或者其他破损。假如发觉有垃圾或异味,记录“2”。

(保养日期、监视单位)没有保养记录,记录“2”
(当您误按报警按钮)中控人员准时响应按一下紧急按钮即可放开,10秒内未反响,记录“2”。
,用语标准使用“您”、“请”等礼貌用语。假如未响应,记录“2”

(夜晚)电梯候梯厅照明开启“只要正常状况下开关灯即可。晚上关灯或者感应灯不亮。以神奇顾客感受为准,晚上能满意正常照明即可。
非晚上检测,请记录不适用。“
、共性化设计或动作
C7电话报修(用电话方式执行,预备物业可以修理的质量问题)
,接通多长时间才有人接听“接通10秒接通内接听填1
(假如在不同的时间点打了5次以上都不能打通,记录2)“
,接线员有标准化问候:“您好,这里是......(**工程,**部门),有什么可以帮到您”

“确需中断主动说明并赔礼
如上题选“1”则此题不评价“
(姓名、门牌、电话)
,包括问题发生的时间,详细状况,严峻程度等
、礼貌得体,响应问题得体全程使用:您好、请、感谢、再见等礼貌用语