客户服务五要素.docx

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主动——会面问好、热情助人,工作投入尽责尽责工作时期
在任何工作场所,见到业主要主动问候
在办公室招待顾客应主动倒上茶水
小区内见到需要帮助者,一定主动上前咨询并帮忙在走廊地段,主动让业主先行
车场进入岗的安全管理员要主动素来往车辆敬礼
在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客引导方向与业主作别时,应主动说“再会”等告别语
因自己原由给对方造成不便,主动向业主致谦
在小区或大厦内做洁净工作,遇有业主经过时,应主动停止工作,让业主通事后再开始
与业主同时出入门时,主动礼让业主先行
主动追踪曾许诺过的任何事情并传达业主反应过的问题主动问候来小区观光或做事的企业内其余同事或领导主动素来小区观光的客人敬礼
发现陌生人进入小区或大厦,应主动咨询能否需要帮助每天不论何时与同事初次会面要主动问好
邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话
主动拾捡小区或大厦内顺手可及的垃圾
主动珍爱小区内的公共设备
主动帮助同事更正弊端和错误
主动帮着做一些企业内力所能及的事
主动保持工作服的洁净、整齐
主动想方法解决工作中的疑难问题或主动向上司反应问题主动快速达成领导交办的任务
学****培训
培训时期主动与讲课老师配合,踊跃思虑
在任何会议、培训、会谈时均应主动封闭手机等通信工具
主动做好听课的笔录
上课时期。踊跃主动提出问题,解决问题
业余生活
主动帮助同事做力所能及的事
主动关怀同事
踊跃主动参加文体活动促使身心的健康。
2、和蔼——浅笑友好不急不燥易地而处感同身受
工作时期:
招待顾客,面带浅笑,礼仪周祥
多位顾客来访时应起身招待,并合理安排招待次序,平等候的顾客表示抱歉在办公室招待顾客时应起身并给顾客让座
接听电话稿纸见告对方的姓名且语气热忱、友好、和蔼。
电话里接受顾客投诉,特别注意语气和蔼
顾客不论在何种场合发性情,工作人员均应保持浅笑,友好地劝慰和说明特别尊敬业主家的老小成员
当顾客有过激行为时工作人员应奇妙地闪避
做事讲究方法,做到条理清楚,永不急噪
在为顾客服务时永久面带浅笑
对业主和其余各样做事人员视同一律
任何工作人员在小区或大厦内不得动武
对待同事或下级的过失,应和蔼指正不行责备或刁难学****培训
踊跃参加企业或部门的培训,其实不迟到不早走尊守讲堂纪律
和蔼对待参加培训的老师及同事,并踊跃参加讲堂议论业余生活
同事之间友好相处不相互谴责
共同恪守部门内务管理规定
非工作时间尽量不着工装,若着工装则应与工作时期同样着标准装业余时间也应尊敬内、外顾客
3、诚信——尊敬对方耐心倾听言行相符信守许诺工作时间
与顾客谈话时,应耐心倾听顾客的叙述,不轻易打断顾客的话语当与顾客发生建议分歧时不要以为自己永久是对的
不轻易许诺,一旦答应顾客就一定守信,自己有能力解决应赶快解决自己不可以解决的则立刻向有关的部门或同事反应且实时追踪并见告顾客问题进展的程度直到问题解决
对业主永久不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产企业的事的话语在与顾客招呼时注意用敬语或礼语,永不用“喂“急顾客之所急想顾客之所想
学****培训
参加部门会议,应记录领导部署的任务和指出的问题在会议或培训时期,不因建议分歧而发生争执
参加培训应踊跃讲话议论不松弛不影响他人听课业余生活
不随意使用同宿舍同事的个人物件
不把宿舍内的公共物件据为已有
有借有还,再借不难
同班构成员要团结协作,互有关怀,相互帮助心口如一,言行相符,以诚为本,不欺诈蒙蔽
4、专业——服务规范,技术精深,仔细仔细,一次到位
工作时期
掌握企业及部门各项做事的程序,做到招待顾客有条不紊,且不一样工作
人员对同一问题给顾客的解说要一致
不停提高业务技术提高服务水平
实时提出改良工作流程的好方法,提高部门的服务层次
在业主家进专家政服务时要设计好合理的流程,做到既快又好
做事仔细仔细,不错过任何影响服务质量的可疑现象不因个人技术问题而返工
在做家庭服务时争取一次到位不返工
对外来人员的管理视同一律
工作时期反响矫捷实时发现小区或大厦的各样安全隐患
非工作问题不德擅自打电话或到业主家拜见
学****培训
踊跃参加企业组织的各项技术培训,不停提高自己的服务技术
利用业余时间,拓宽知识面
业余生活
培育与专业有关的业余喜好和兴趣
5、修养——制服齐整,仪容洁净岗位礼仪切记在心
工作时期
保持面带浅笑,仪容洁净,保持头发,面部和手部的卫生
保持制服的洁净、整齐、平坦保证按企业要求佩戴有关的饰物在任何场合均不与顾客争执
不探访业主德的家事或个人问题
不随意与顾客或业主聊天,不任意开业主的玩笑工作人员不拿业主一针一线,不食业主一茶一点工作过程中应踊跃主动不有任何偷懒行为
不把他人的东西占为已有
任何服务过程中均应有优秀态度
出入任何带门的场所,均应主动关门且动作要轻缓不在小区或大厦内抽烟,不随意地吐痰
保持工作精神饱满充满自信
切记自己的岗位礼仪
学****培训
参加企业培训时期,可自行着装,但须齐整
培训时期手机至震动状态
上课时期尽量不任意出入教室,且动作要尽量轻缓业余生活
不参加“黄、赌、毒“活动,不养成初级兴趣保持一颗踊跃长进的心
搞好个人卫生,生活条理清楚,个人容光焕发