管理沟通技巧案例管理沟通技巧.doc

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治理沟通技巧一、沟通的概念
所谓沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反应的过程,以求思想达成全都和感情的通畅。对现代企业而言,治理的过程,也就是沟通的过程,沟通为实现其治理职能的主要方式、方法、手段和途径,是企业组织中的生命线,是治理中的一个重要环节。闻名组织治理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。没有沟通,就没有治理,没有沟通,治理只是一种设想和缺乏活力的机械行为,从某种意义上讲,现代企业治理就是沟通,沟通就是现代企业治理的核心、实质和灵魂。“将来竞争是治理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。”良好的沟通是任何组织内部人与人之间相互了解、信任和实现组织目标的根底。
沟通行为是组织治理者在信息沟通过程中采纳的活动方式,其作为重要的治理要素之一,已引起越来越多治理者的重视。有效沟通的行为是现代治理的迫切要求。现代治理中合作协调观念的根底在于治理者与员工之间的有效沟通现代治理中树立以人为本的理念要求治理者与员工之间的有效沟通。沟通技巧成为治理者必备的根本技能之一。
治理者和员工的有效沟通是极具广泛意义的社会需求。建立良好的沟通,能够有效地发挥反应和自我披露的功能,促进合作协调,让员工成为主体,企业成为舞台,而治理者成为导演和效劳员,保证每个员工的胜利表演,企业将得以顺当进展。在企业的生产要素“人”、“财”和“物”中,“人”是摆在首位的。员工是企业中最重要的资源,在企业资源配置过程中是自变量。员工的精神状态、力量和能动性等都会影响到企业治理及投入产出的效率,对员工的治理最困难也最重要。然而许多状况下,治理者在现实的治理活动中没有完全树立起以人为本的观念,他们将自身和员工之间层级隔离开来,将反应和自我披露置于一边。治理者的决策操作对外围员工来说相当于一个“黑箱”,员工很大程度上是通过这个“黑箱”的信息输入和输出来推断集体行为,但对于自身和自身的环境则很难做出精确的推断。
治理沟通技巧二、治理者沟通活动风格分类

这类治理者的典型特征是既很少进展自我披露,也很少运用反应,好像一只与世隔绝的乌龟呆在甲壳之中。焦虑和担心全感是封闭型治理者的典型心理,他们常常担忧失去工作或职位,并认为维持现状是唯一安全的策略。这类治理者常用静止不变的眼光对待员工,而且把绩效评价视为铺张时间;他们疏于进展上下沟通,员工既得不到准时、充分的鼓励,也得不到有效的指导。因此,员工对这类治理者怀有敌对和绝望心情。

这类治理者的沟通特征具有单一性和防备性,即一味追求他人的反应信息,却很少披露自我。猜疑和寻求社会认同是隐秘型治理者的典型心理。在猜疑心的支配下,他们往往为了弄清员工的活动和心思而寻求反应。这类治理者常将个人的情感和评价隐蔽起来,但这并不等于他们遗忘了过去的问题,何人提升等重大事项常取决于他们深藏的个人好恶。隐秘型治理者也渴望社会认同,为了取得他人的宠爱和认同而寻求反应。他们认为保持团体的外表和谐或全都是治理工作的宗旨,为达此目的,他们甚至不惜大事化小。在进展绩效评价时,他们倾向于只讲员工优点,少论员工缺点。

这类治理者更多地进展自我披露,而无视了反应的运用,其治理行为具有“独断”颜色,过分自信是他们的典型心理。这类人自信是行家里手,热衷于披露自我信息:如时时公布“某项工作该如何做”,“某问题该如何处理”等指示;他们不屑于从员工处猎取反应,由于员工在他们心里往往是“无能”或“笨拙”的代名词。他们更多地看到员工的缺点,无视其优点和潜力。对盲目型治理者,员工心怀不满,很少将自己视为组织的一员,生产率下降。假如上下关系日趋糟糕,员工可能实行强制性反应手段,如提意见、向上级告状,或者隐瞒重要信息来报复治理者。

这类治理者既重视自我披露,又留意运用反应,能在团体中营造出宽容互信的开放气氛。他们敏于体察员工需要,鼓舞员工积极参加组织事务,因此这种沟通风格不仅制造了安康融洽的人际气氛,而且提高了团队的工作绩效。
治理沟通技巧三、影响治理者有效沟通的障碍
对于一个组织的治理者来说,确定目标,制定决策,进展组织、指挥、协调、掌握,以及进展组织其他方面的变革和进展等,都离不开信息的沟通。然而,在沟通过程中,存在着很多有碍沟通的因素,其中既有沟通双方的主观因素,也有沟通双方文化差异的客观因素,还有信息渠道方面的因素影响等,这些因素相互交错,干扰和影响着有效沟通。
影响治理者有效沟通的障碍详细表现在:
,对有效沟通的作用不认可。
思维是沟通的根底,任何一个有目的的沟通都始于自我,因此,治理者的思维是影响有效沟通的重要因素。过于迷信自身思维方法的治理者简单主观、武断,缺乏客观、公正、公正之心,既不能正视自我,也不愿正视他人,更谈不上设身处地站在对方的角度考虑问题。治理者往往注意把信息传递出去,无视了信息承受者的感受,虽然治理者的愿望是提高组织绩效,这无可非议,但是治理者在有关组织的重大事项上与下属、员工不进展沟通,也不向他们供应有关工作绩效的反应信息,治理者在分派任务时不考虑下属的个人爱好,也不急躁听取下属的意见,如常常打断对方的谈话或在谈话过程中接听电话等,这些均阻碍了治理者的有效沟通。以自我为中心,过于迷信自身思维方法的治理者往往对有效沟通的作用不认可,有的治理者****惯于简洁地下达指令,只重视在物质方面奖惩,搞家长制或一言堂,威严凛凛,高高在上,“我说了你就要听,就应当照我说的办,干好了给你嘉奖,干砸了扣你奖金。”这种治理者只听得进好话,听不得不同意见,他们认为不需要什么沟通,他们也熟悉不到沟通的作用和价值。面对这种具有较强等级观念的专制型风格的治理者,下属或员工出于自身利益的考虑,向治理者传递的信息更倾向于附和治理者的愿望,治理者承受了这种信息后更进一步强化了其自身的思维方法,这样就陷入了一种治理者固守于自身的思维,被治理者热衷于传递失实的信息这样一种恶性循环之中。
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反应是指信息承受者接收到信息后,依据自己的理解做出肯定的反响,将自己的意见编码,向发出者传送过去,从而构成一个循环。通过沟通过程的反应,可以核实信息是否被真实传递了。在简单的社会环境下,组织内部多样化程度越来越高,相互之间的依靠也越来越强,各种对目标、职责、利害关系等熟悉的分歧也越来越大,因此,对治理者来说,信息反应尤为必要。同时,也只有在增加主客体上下沟通的过程中,才能引导人们从不同的角度看问题,消退一些不必要的误会和偏见,只有这样才能到达组织所追求的目标。而专制风格的治理者会漠视信息承受者的反响,使得沟通变成自上而下的单向沟通,而自下而上的沟通才是信息反应的主要来源。
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沟通必需借助于肯定的媒介渠道,不同的信息需要通过不同的沟通渠道进展传递,这些沟通渠道在信息传递方面所起到的作用是不尽一样的,假如选择恰当,势必造成沟通障碍。如有的公司规定,下属、员工凡在外地出差,全部的请示都要使用传真,缘由是当使用电话请示时,治理者发觉许多工作处理的结果和在电话中所指示的不相全都。使用电话进展信息传递时,双方因语言表达方式方法等缘由会造成信息失真,尤其领导者电话较多,有时要同时处理几个电话,这样的沟通方式难免消失过失,另外,电话沟通查无对证。
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假如沟通双方来自不同的国家、地区、种族、民族等,在日常的治理活动中就不行避开的要面临着跨文化沟通。跨文化沟通所面临的主要障碍有:首先是语言障碍。不同的文化背景有不同的语言,假如沟通双方听不懂对方的语言时,那么这种沟通是无效的。另外,每一种语言又包含着其特定的俚语,即使沟通一方能听懂对方所说的每个字词,也很有可能无法理解对方所要表达的真实内容。其次是****惯势力。人们往往****惯于原有的做事方式和方法,在沟通过程中,大多数治理者都会依据自己的价值观、动机和阅历去推断,甚至还会参加自己的兴趣和倾向,这必定会导致沟通障碍。再次是思想观念和心理因素的影响。有的治理者存在着种族偏见、地域偏见或卑视对方,对异质文化的沟通方产生抵触心情,这也会导致沟通障碍。
治理沟通技巧四、治理者实现有效沟通的对策
对于治理者而言,没有信息意味着不行能做出正确的对策,而沟通是猎取信息的重要途径,因此,有效的沟通是治理者必需具备的一种职业素养。为实现有效沟通,治理者应做到以下方面:,擅长倾听。沟通是组织治理的核心和灵魂,沟通贵在公平。作为一个治理者,不要以自我为中心,而要换位思索,多站在对方的角度考虑问题,多体谅对方。沟通时态度应当坦诚,给下属、员工以信任感和安全感,不要使用带有命令式、威逼式的语言,要以协商、争论、询问的方式进展,通过询问,猎取员工更多的信息,以便帮忙员工解决问题,获得良好的沟通效果。好的治理者必定是一个好的倾听者,擅长倾听就是要积极的倾听,专心倾听,急躁倾听,只有这样,才能既听到对方说的内容,又了解对方的感受和心情。有效倾听主要包括以下几点:一是专注,治理者在沟通过程中要集中精力倾听下属和员工的意见,避开不时地看表和接听电话等分心的举动,要正视对方;二是留意对方的表情,从对方的眼神、举止、语调、语气等方面了解对方的真实意图;三是倾听时表情要自然,可以不时的点头,以示自己在仔细倾听,并鼓舞对方连续进展下去;四是在恰当的时机进展提问,尤其是治理者在听取下级汇报时,全神贯注地听取他们反映的意见,并不时地提出问题与下属争论,就会激发下属发表意见的士气和热忱,从而把对问题的探讨引向深入,以到达最正确的”沟通效果。。有效沟通是一种动态的双向行为,双向的沟通对治理者来说,就要得到信息反应,只有沟通双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正到达沟通的效果。进展有效反应也是澄清问题、克制沟通障碍的有效措施,组织中可以建立领导接待日制度,以鼓舞员工反映问题,有条件的组织可以在内部网站或刊物上开设信箱或专栏,准时答复员工提出的问题。定期召开会议也是进展有效反应的重要方式,如职工代表大会、成果汇报会等,这些措施均可以有效的消退员工的疑虑,削减沟通的障碍。
事实上,沟通可以在人与人之间进展,也可以在人与机器之间或机器与机器之间进展。限于篇幅,这里只谈人与人之间进展的组织中治理者与下属之间的沟通。组织中治理者与下属之间的沟通也称纵向沟通,它指的是沿着组织构造中的直线等级进展的信息传递,包括下行沟通和上行沟通。与之相区分的是组织中的横向沟通,即沿着组织构造中的横线进展的信息传递。横向沟通也是组织中信息沟通的重要形式,沟通双方一般是同一层面的同事。这里不作赘述。从本质上讲,下行沟通是治理者作为信息发送者与下属进展沟通的一种形式。下行沟通是组织沟通的主体,由于组织治理所涉及的种种职能运作,如规划的实施、掌握、授权和鼓励,根本上是依靠于下行沟通来实现的。另外,治理者要做决策也必需通过与下属的沟通得到相关信息。再好的想法,再有创见的建议,再完善的规划,离开了与下属员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。下行沟通在组织沟通中的作用不容置疑,上行沟通同样不行轻视。
从本质讲,上行沟通是下属向上级汇报工作、恳求指导、征询意见,或阐述想法、供应建议的过程。在上行沟通过程中客观地传递信息尤为重要。在与员工沟通时,治理者要特殊留意与员工之间事实上的差异假如处理不好,这种差异会成为一种沟通障碍,从而使领导难以获得员工的真心话,员工在沟通时就可能对领导有所保存或者干脆说慌,使沟通的效果大打折扣$或许你会说我从来不会因此给员工施加任何压力,但你是否意识到这种压力是存在员工心中的,许多时候都不会表现出来$因此,应当给员工制造一种轻松和谐的气氛,使他们释放心中的压力,以便能充分发表自己的意见在沟通过程中,应当尽量给员工制造展现自己的时机,使员工的积极性和制造性得到充分的发挥。常常性的沟通和沟通能调发动工的积极性,使他们始终围绕组织目标,并保持***同时,常常性的沟通还可以增进领导与员工之间的彼此了解,消退隔膜和误会,解决冲突和纠纷,从而帮忙建立和维护良好的人际关系一般来说,当我们熟悉一个人时,交际中进展速度跟接触频率成正比也就是说,假如你跟某个刚熟悉的朋友接触的时机越多,你们的关系很快会得到进展,会成为亲切的伙伴作为一名治理人员,你若想与员工建立起良好的人际关系,协调彼此之间的工作磨擦,在部门或组织内部制造一个良好的大家庭气氛,就必需多与员工沟通,了解他们的所思所为所急,然后尽可能地帮忙他们。俗话说,制度是硬的,人却是活的在工作实践中,治理者可以将条条框框的制度给予人性化的感情,避开变成教条式规章制度的奴隶,从而影响工作开展,制约员工的思维和制造治理者应当多鼓舞和诱导职工在岗位上多做些法律和制度没有制止的事情,适当依据状况放宽职工进展的道路,从而多方面熬炼职工,挖掘职工潜能,这样员工也会心存感谢,更加努力工作治理者要适当更新观念,不要局限职工于做法律和制度规定的事情,不知不觉中禁锢职工的思维和制造力。
五、结论
所谓有效沟通,是依托听、说、读、写等语言思维的载体,以对话、会谈、争论、演讲、邮件等方式,精确、恰当地表达出所要传达的信息,促使对方承受。达成有效沟通须具备两个必要条件:一是信息发送方要清楚地表达信息的内涵,以便接收方能准确理解;二是信息发送方重视接收方的反响,并依据其反响准时修正信息的传递,避开不必要的误会。沟通并不是一种本能,而是一种力量。这种力量不是人天生就具备的,而是在工作实践中培育和锻练出来的。因此,只有通过长期的工作实践,才能逐步把握有效沟通的力量。这种力量对于治理取得成效尤为重要。在现代远程教育治理中,对治理者而言,沟通是为学员效劳的根底,只有有效沟通,才能向学员提高优质的教学效劳;只有有效沟通,才能提高现代远程教育的治理质量和水平;只有有效沟通,才能保证现代远程教育事业正常进展。作为一名现代远程教育治理者,不仅要有精良的业务治理力量,而且要能运用远程教育的多种沟通方式和技巧,与学员、同事、合作伙伴等保持有效沟通,建立起良好的人际关系,以实现治理目标。