营销人员培训手册.doc

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□应付顾客表示异议的练****br/>诚然,客户对你的产品或效劳表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种状况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,由于这才显出客户对你的产品或效劳的反响。在本节中,你要学****如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。
当客户对你的产品或效劳,表示异议时,你应当:
A调查后,找出他的需要。B完毕推销调查之前才处理C 马上处理
答案: C
表示异议的两种类型:
由于不了解而误会你的产品。
对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点
*不宠爱你的产品的某一局部
以下各题,假设为误会,则记以“M“,假设为缺点则记以“D“。
〔 〕客户不宠爱产品原料是合成原料。答案:D
〔 〕客户不宠爱你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案:M
〔 〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。答案:M
〔 〕客户不承受的缘由是,价钱超出他原先估量的范围。答案:D
如何应付客户的误会。
重复客户的误会。
直接答复对方,以澄清误会。
这时,你可以介绍产品或效劳的特性,以解除对方的误会。客户由于误会而不承受你的产品或效劳时,你应当:
用〔 〕方式打出异议缘由。答案:重复客户所说的理由。
直接答复对方,以〔 〕。答案:澄清误会
客户由于误会而表示异议时,你应当:
〔 〕
答案:重复异议理由,找出异议的缘由。
〔 〕
答案:直接答复对方,以澄清误会
假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购置的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上马上铺设支线。)
念完以下对话:然后:
在重复对方表示异议的缘由底下,划线作记号。
直接答复对方的局部,划以点号。
客户:
“我不情愿设厂在不靠近铁路的地方?”
推销员:
“您是说,您不宠爱不靠近铁路的地方?”答案:您是说,您不宠爱不靠近铁路的地方?客户:
“是的。”
推销员:
“您肯定很乐意知道,铁路公司马上要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带马上有火车经过了。”
答案:.,..,..。..,..。.
重复对方所说的话有何好处?
可以确定对方表示异议的理由。。要留意的是,当你在重复对方表示异议的缘由时,绝不行表示赞同他的看法。下面哪一句话比较好?
“你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?”B “不错,维护是一项扰人的问题。”
答案: A
你会选用以下哪一句话来重复对方说的话?A “你是说,你不期望维护带来问题?”
“我也认为,维护制度始终是一项课题?”C “你认为,维护是一项问题,对吗?”
“那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?”
“不错,你的看法很对,维护确实是一项问题。”
答案: A C D
答复以下问题:
客户:
“假设我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。”
〔 〕
答案:你是说,你在担忧不动产税的钱啊?
应付客户异议的其次个方法最好是直接澄清对方的误会,有时候,你必需供给产品或效劳的优点,通常状况只要澄清误会即可。
客户:
“内疚,工业用地一亩地1000元,太贵了。”
这位先生并不清楚,这一片土地只有一局部卖一亩1000元,其他局部只售800元一亩。重复对方的话:
答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?答复:
答案:你肯定乐于知道,这块土地的大局部,只卖800元一亩。如何应付对方已存的成见:
重复对方表示异议时所说的话。
强调产品或效劳的优点,以削减对方的成见。客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应当:
1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话。〔 〕来削减对方的成见答案:产品或效劳的优点。
客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:
〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话
〔 〕
答案:强调产品或效劳的优点,以削减对方的成见。客户:
“你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。”你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?
“换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?”
“换句话说,你觉得这部机器带来的很多优点,不值得花上这个代价吗?“
答案: B
你必需用强调产品或效劳的优点,来削减对方的成见。这些优点可以是:
*在推销当中,已经被对方承受的优点*以调查法和证明产品方法供给产品的优点
*、旧资料混合使用
以上方法均视当时状况与你的推断来打算。
你假设是在强调已经被对方承受的产品优点,你应当用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。
例子:
你在卖土地,你的客户在未买之前,已经承受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他承受的优点。
优点:
这块地的好处是,你可以省不少钱,由于它的交通格外便利。A “假设你买我这块地的话,你可以节约很多交通费。”B “你不是说过,交通便利可以省下不少钱吗?”
“你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?”
答案: B
你的闭锁式调查问话法也可以是:
“你是不是也认为当地充分的木料来源,可以节约不少材料费呢?”以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。对方已经承受了以上优点
答案:已经知道客户的需要,并已供给优点。
*这块地交通便利,可以省不少钱。
*当地充分的木材来源,可以削减材料费。但是因价钱太高而不购置
(对方由于疑心缺点而异议)
推销员:“你认为这块地一亩不值800元。”
(重复对方异议的话)
客户:“是的!”
推销员:“你不是早就同意说,交通便利可以节约不少钱吗?”
(以闭锁式调查问话法强调产品或效劳的优点。)
客户:“是的,我认为这很重要。”
(对方认同)
推销员:“你不也同意当地充分的木材来源,可以削减材料费吗?”
(推销员强调另外一个优点)
客户:“确实不错。”
(对方同意)
介绍产品的优点
在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。其次单元里,你学会了如何去应付客户对你的疑心、冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学****如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。为什么推销时要介绍产品的优点。
经常在你进展推销调查时,客户一开头就会问你:
“你能够供给应我什么?”
或“你今日来这里是推销什么?”
第一次和客户碰面时,经常会遇到以上的情形。假设你们素未谋面,你一开头就做引发式的调查的话,很可能此客户由于不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应当对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。假设你在开头时就能吸引客户,那么,他就比较简洁接纳你,情愿花时间和你谈。所以,在你开头介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。
介绍产品的优点和利益时,要留意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。在做推销时,一开头即介绍产品的一般利益,有何好处?
制造悬疑的气氛。
使推销进展顺当。
在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。
让你的客户了解产品的性质。
使你能够连续和他谈下去以便进一步推销产品。答案: B C E
如何做综合性的产品利益介绍:
说明一般客户需要什么。
解释此产品的综合性优点正符合需要。念完以下例子后:
括出你认为的一般客户的需要。
划出此产品的优点。
“陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。”
答案:(陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人
都想使工程早日完成。)
我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。
做综合性的产品利益介绍时,你应当:
说明一般的〔 〕。答案:客户需要
解释此产品的〔 〕正符合这些需要。答案:综合性优点。
综合性与特别性的需要有何不同?综合性 特别性
削减整部机器修理的 削减底盘故障次数
增加销售量 增加象牌一○七二在东南部地区销售量的20%
省钱 节约15%的燃料费承受以下何者来答复客户的特别需要?
促成语句
综合性的产品特点
供给特别效劳的语句答案:C
对于一般性的需要,则答复:
促成语句
综合性的产品优点
供给特别效劳的语句答案: B
你如何去测试一般客户的需要是什么呢?
事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应当开头了。在正式和客户面谈之前你应当尽量集合有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:
*报纸专栏
*有关的特地性杂志
*电视
写出你认为有利用价值的资料来源:
〔 〕
答案:社会舆轮
在推销调查一开头时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法一样。自此可得知客户的需要、他对此产品的反响如何。
做综合性的产品优点介绍
当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误会而对你的产品不感兴趣。此时,你应
该:
再介绍产品的另一个优点。
找出异议的缘由,再连续推销。
利用引发式调查问话后,使推销连续进展。答案:B
哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文
寿,因而争取到了一笔生意。
以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的答复。他说:
“真烦死人了,我的办公桌上经常积存着员工对保健医疗方面表示不满足的卷宗。而且经常接到他们打来询问的。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘消遣啊!”
你假设他的需要是:
〔 〕
答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不行开交。这种事对一个人事主管来说,实在太铺张时间了。
对其公司作一般性介绍:
〔 〕
答案:我很情愿向你介绍:哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可以省下很多贵重的时间去做其他的事。
推销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较简洁连续做更进一步的推销。比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就预备了很多足以吸引这位最高主管
的资料。
看完以下,请试写出如何介绍公司的特性:
李大伟从他访问郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电子争辩打算以获得政府官方合约,同时,又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙角之故,目前郭雄很难聘请到有关的科学争辩人员。
被挖墙角的缘由,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。
答案:对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。
介绍公司特性
答案:本公司已经设计出一套包括很多小利益的团体保险方法,可以使你争取到更多的科学人员。
综合性介绍的其他用途:
除了在开发信或是的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自访问客户的时候,更可以使你推销顺当。
一些可以使用综合性介绍的状况;
*中(约谈)
*开发信中
*推销调查的开头或从头到尾
在信文或中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。可以在推销调查的〔 〕或〔 〕做此介绍。答案:开头 谈话中为转变话题时
你已经学过:当客户已经承受产品的某项优点后,你应当用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必需用综合性介绍的方法。假设客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必需的优点介绍,以便引入另一个话题。
调查得知客户需要供给产品优点或效劳
用闭锁式问话法转变话题或用综合性产品介绍来转变话题记住,你可以选择其一。
当客户已经承受产品的某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:1.〔 〕
答案:做综合性产品优点介绍
2.〔 〕
答案:用闭锁式调查问话法
综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更超群、有
效。