主动服务意识的培养.ppt

主动服务意识的培养
李佩凡
服务:
满足别人期望和需求的行为,过程及后果”。在医院,就是医护人员满足患者的期望和需求的行为、过程及后果。服务意识即自觉做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种****惯和本能,它是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识有强烈与淡漠的区别,也有主动和被动之分。主动服务是指你主动发现并满足患者需要。被动服务是在对方的请求或要求下,你才去满足对方的需要。
服务及服务意识的定义
医疗市场竞争的需要
构建和谐护患关系的需要
避免医疗纠纷的需要
为什么要强调主动服务
强化服务意识,将被动解释变成主动服务
在日常工作中被动解释的现象比比皆是
换位思考,把“对”让给病人
从病人的角度考虑和处理工作中的细节,真心关心和体贴病人
提高综合素质,优化服务技能
怎样做好主动服务
护士站的接待
陪送检查
出院随访
节假日的电话问候
生日祝福
日常护理治疗细心、耐心
晚班的自我介绍
冬季的保温用品
生活护理
日常工作中的主动服务
输液时:
发药时:
护理时:
巡视病房时:
发现患者情绪变化时:
主动服务、举手之劳
入院有人接
手续有人办
生活有人管
检查有人陪
出院有人送
回家有人访
优质服务六有措施
入院多一些介绍
治疗多一些解释
护理多一些问候
出院多一些嘱托
主动服务四多
内分泌科:为预防低血糖反应措施、睡前一杯暖心水、
九区的主动服务:真心替病人着想,节日期间的牵引和手术
四区:健康教育落实到位
其他科室的经验介绍
服务细节不到位的事件
1、杨XX:认为个别老护士态度不好,原因:输液时未一次成功,草率。
2、输液肿胀,护士拔针后弃之一旁,许久无人过问
3、输液后肿胀青紫:
4、口服甘草片隐患:
5、鼻饲***化钾出现碎玻璃: