科龙电器股份有限公司客户管理知识培训.ppt

科龙电器股份有限公司客户关系管理知识培训
2002年1月19日
企业咨询
内容提要
客户关系管理知识培训的目的
客户关系管理营运模型
客户关系管理的含义
客户关系管理战略
营运管理(市场、销售
、服务)
信息技术架构
主要客户关系管理软件
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本章主题
客户关系管理知识培训的目的
客户关系管理营运模型
客户关系管理的含义
客户关系管理战略
营运管理(市场、销售
、服务)
信息技术架构
主要客户关系管理软件
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客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训,与科龙电器股份有限公司(以下简称:科龙公司)的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流,使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解
了解客户关系管理营运模型的主要内容
客户关系管理战略
营运模式(市场、销售、服务)
信息技术架构
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本章主题
客户关系管理知识培训的目的
客户关系管理营运模型
客户关系管理的含义
客户关系管理战略
营运管理(市场、销售
、服务)
信息技术架构
主要客户关系管理软件
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什么是客户关系管理
什么是客户关系管理?
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客户关系管理的含义
“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户;并与其保持一种终身的互动关系。”
客户关系管理
Customer Relationship Management
《安达信》
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客户关系管理的主要功能模块
销售
营销
服务
销售功能
例如:联络管理帐户及存档,客户管理。
销售管理功能
例如:传递途径分析(包括预测,销售周期分析,销售领域联合与分配,汇总与详细的报表)
时间管理功能
例如:单一及多用户日程安排。
营销功能
例如:推广活动管理,市场机遇管理,基于网页的全面查询,市场细分,主要产生/改善/追踪。

电话营销/电话销售功能
例如:电话清单汇总,自动拨号,记载,接受订单。
客户服务及支持功能
例如:突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。
电子商务功能
例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。
实地服务支持
例如:工作订单,发送,通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。
汇总信息功能
例如:全面易用的ERP 汇总系统。
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客户关系管理能带给企业的效益
销售流程优化
市场流程优化
客户服务流程优化
集中客户信息,加强对客户需求理解的准确性和反应程度。
标准化销售流程,提高未来商业机会预测的准确性。
减少精确报价和提案所需的时间,从而减少管理时间。
获取有关市场活动有效性的信息,包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。
集中并简化市场促销流程。
建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。
可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。
允许客户只拨一个电话号码,客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。
记录客户的问题,把问题交给适当的服务人员,跟踪问题的解决过程和服务历史记录。
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利益--销售过程自动化的结果
来源: 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey
管理任务
等待\旅行
和客户在一起
勘查
服务电话
来源: Fenemore Group
“以前”
“以后”
“管理人员每年要浪费五个星期,用来寻找放错位置的文件,联系地址,报告和备忘录。”
来源e: Accountemps
销售人员的时间
效率
产出
收入
销售部门技术的应用会为企业带来如下好处:
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