第三章-物流活动的基本范围.ppt

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一、谁是顾客?
动动脑筋呀!想想……
客户服务
2020/5/25星期一
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柜台前投诉的阿姨
逛街的女孩
开会中的经销代理商
正在约会的你
买东西的年青人
打电话的白领
2020/5/25星期一
3
为什么要有服务顾客的意识
服务----利润的源泉
现代物流是一种以客户满意为出发点的服务,强调一切以客户为中心。P23
2020/5/25星期一
4
小王卖米的故事
2020/5/25星期一
5
小王卖米的故事
2020/5/25星期一
6
第二节关键性物流活动
一、客户服务
客户服务的概念
衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度,包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。
一项管理活动或职能,如订货处理、客户投诉处理等
特定参数懂得实际业务绩效,如在24小时内实现98%的订单送货率
企业整体经营理念或经营哲学的一部分,而非简单的活动或绩效评价尺度
客户服务的构成因素:
交易前:为客户服务营造好的氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述(订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等,使客户了解可期望得到什么样的服务;制定应急服务计划;创建实施客户服务政策的组织机构;系统灵活性;技术服务等)
交易中:直接导致产品送达客户手中。延期交货的能力;订货周期的各项因素;时间;转运;系统准确性;订货的方便程度;产品可替代性等
交易后:一整套服务。产品使用时的技术支持;安装、品质保证、改装、维修、零部件供应;产品跟踪;客户索赔、投诉和退货;产品包装;维修期内产品的临时替代等
客户服务是企业物流系统的产出,从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是抽象的物流管理。
保持客户的忠诚与持久的满意
其重要程度甚至高过产品的价格、质量及其他有关的要素
2020/5/25星期一
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客户服务标准
最终唯一的标准就是与客户的期望百分百地吻合
客户所期望的服务与我们所愿意并能够提供的服务这两者之间必须互相匹配,需要双方就服务标准进行协商
设定标准要涉及的客户服务要素
内部服务标准,在很多方面反映了客户对我们设定的标准
外部标准,由客户本身制定,需要进行客户调研和竞争基准化研究,才能得出不同细分市场的客户服务的标准定义